淘宝客服分时接待分析和值班分析

自从7月份生意参谋的服务洞察模块全面免费之后，在8月中旬服务洞察又推出两大数据分析功能，分时接待分析和值班分析，商机通过这两个功能可以将客服的有效接待人数时间范围精确到1个或者半个小时，让商家可以更精确的了解到客服实时接待情况。还可以对每位客服的值班情况进行精细化分析，下面就让我们一起来了解一下这两大新功能吧。

一、分时接待分析

每个淘宝客服每个时间段的接待数据可以很直接的反馈出一个客服团队在24小时内的工作量分布情况。在分时接待分析中商家可以通过以1个小时或者半个小时为计量单位，从而准确的对客服每个小时或者半小时的数据进行统计去重，从而能够更加准确的反馈出店铺的流量主要集中在哪几个时间段，哪个时间段客服的压力最大。并将此作为排班依据，合理对店铺客服进行排班，将每一位客服都放到他应该在的地方。

除此之外通过分析每个小时的接待量商家还可以了解到自己店铺在哪个时间段的人流量最高，从而有针对性的对这些时间断投放直通车、超级推荐以及开直播等等，能够帮助商家省去很大一部分费时又费钱的测试时间。

商家查看店铺分时接待数据的方式为：客服绩效/店铺绩效—>专项分析—>分时接待分析。

在分时接待分析中平台还专门为商家制作了一个小时接待量趋势图，可以让商家更加清楚的了解到店铺数据的变化情况。

二、值班分析

淘宝店铺的客服一般都分为早晚班两个班次，晚班客服的工作时间最晚的有可能会持续到第二天的凌晨，在这样的情况下商家如果使用自然天的统计方式对客服绩效进行统计的话对于晚班客服来说是不公平的。为了解决这种情况，阿里平台在服务洞察中引入了业务天的概念，即从当天的某个时间段开始计算，截至到第二天的某个时间段截至，这算作是一个业务天，通过这样的计算方式可以使客服的绩效数据更加全面和权威，商家可以通过业务天的方式对客服的工作情况进行抽查考核。

商家如果想要设置某个时间节点可以在系统的设定页面进行配置，页面中的默认时间点5，即从当天的5点开始，到第二天的5点截至，这算是一个业务天。如果商家不想要使用业务天的计算方式，依旧想要使用自然天的计算方式，只需要将分隔的时间节点设为0即可。在节点调整设置之后，客服的考勤数据也会随着配置发生动态变化。

以上就是关于服务洞察2大新数据分析功能的详细介绍，这两个数据是8月中旬最新推出的，目前还是完全免费的。目前市面上也有很多的客服绩效分析工具，但是能做到像服务洞察这样精细，且免费的软件几乎是没有的，所有还没有使用这款工具的淘宝商家不要犹豫了，可以抓紧时间配置起来了。