抖音小店消极售后影响及售后处理指南

抖音小店商家朋友在日常经营中，是否对消极售后的影响及售后处理技巧不太了解?

本篇文章重点介绍，商家拒绝消费者售后申请的影响及不同场景下的售后处理技巧和工具。

1、商家单次无故拒绝售后，情节严重扣除违规积分B4分/次;

大量无故拒绝售后，最高可对店铺处以停业整顿+扣除保证金的处罚

详见：抖音关于消极处理售后申请行为界定及违规处理

2、拒绝后消费者可要求抖音平台介入，若判定是您的责任，届时将影响纠纷商责率和体验分，详见抖音小店商家体验分规则解读

3、若商品符合7天无理由退货条件，依据消费者权益保护法，请勿拒绝，详见7天无理由退货服务规范：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/101835

注：无理由退款原因不影响体验分中的品质退货率，无理由原因包括：多拍 / 错拍 / 不想要、不喜欢 / 效果不好、想购买其他商品、计划有变，无时间消费、不想继续上课、商家评价不好、7天无理由退款、不想要了。

抖音争议处理原因/时间/办法

1、商品质量问题

抖音商家所售商品不具备使用性能或存在瑕疵，这将被定义为商品质量问题。

介入时间：若对商品或服务有争议，买家在交易成功后的15天内提出;有“三包”商品，当在交易成功后的90天内提出。对耐用商品主张存在质量问题或系假冒商品的，买家应当在交易成功后的六个月内提出维权申请。

通过直观能判断商品质量的问题，买家提供商品图片即可;若无法直观判断的，需提交凭证，如商品厂家或授权机构出具的质量鉴定证明、买家使用文字/图片描述商品质量出现的问题。

2、描述不符

抖音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致，具体处理如下：

判定交易商品存在虚假宣传/与商品描述不符，平台支持退货退款，来回运费由商家承担;

交易中产生的争议没有具体沟通内容，无法判定交易商品是否存在虚假宣传/与商品描述不符，买卖双方已协商退款，但商品退回的运费没有协商一致，商家承担发货运费，买家承担退货运费。

若买卖双方在交易中关于产生的争议没有具体沟通内容，买卖双方没有达成退款协议，平台介入后也无法从客观上确定责任方，该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费;

若买家因商品描述不符问题，超过投诉期限后向平台提争议处理介入申请，平台不再受理;

买家无法提供商品描述不符的相关凭证，平台以商家提供的凭证做为判断参考依据。

3、假冒/三无产品

音平台介入时间和商品质量问题介入时间一致，处理原则如下：

若商家能提供有效凭证证明交易商品并非假冒商品，且买家无有效举证的，平台将以商家提供的凭证做为判断参考依据;

若买家举证商品为假冒商品，但未提供有效凭证去证实，且商家也无法有效举证的，平台对该笔交易做退货退款处理，商家承担发货运费，买家承担退货运费;

若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的，由买卖双方进行协商，平台协助买家维权;

若买家因假冒商品问题超过投诉期限后向平台提出争议介入申请，平台不再受理。

4、延迟发货/虚假发货

买家投诉延迟发货，平台介入时间为买家下单48小时后;若投诉虚假发货问题，抖音平台介入时间是订单物流信息空白或者与买家收货信息不符。