抖音滥用直播间评论管理功能专项治理公告

近期，抖音平台发现有部分创作者存在滥用直播间管理功能的行为，对消费者合理言论进行禁言、拉黑操作，涉嫌侵犯消费者合法权益，扰乱了平台正常的经营秩序。

为保障消费者合法权益，规范平台秩序，维护平台良好的生态环境，平台将对滥用直播间评论禁言/拉黑功能的行为进行专项治理。

请各位创作者自查自纠，约束自身行为，经发现违规的，将按照《电商创作者违规与信用分管理规则》《电商创作者帐号管理规则》采取警告、扣除信用分等处罚措施。

【直播间评论管理功能】使用规范：

直播间评论禁言/拉黑功能，是当直播间用户发表违法违规、不友善内容等恶意言论，影响直播间生态时，主播及管理员可依照具体情况对用户执行的操作。

针对消费者在直播间的合理消费咨询及反馈，创作者应在直播中予以回复，不得通过禁言、拉黑用户方式消极回应。消费者合理咨询及反馈包括但不限于：

咨询当前直播间所售商品详细信息及售卖规则

咨询所购商品物流状态、反馈所购商品质量问题等

【消费者交易相关问题】服务建议：

针对消费者在直播间咨询或反馈的交易相关问题，如您无法在直播中快速准确回复，应引导消费者通过抖音个人主页-私信向您反馈，并积极了解和协调消费者问题的解决。

引导消费者私信沟通时需说明使用私信的合理原因，相关要求可参考：《「引导私下交易」实施细则》第二节相关内容。

如消费者咨询或反馈的物流、售后等您无法直接解决的问题，应引导消费者通过抖音-我的订单，向产生交易的商家反馈问题，并积极与商家协调消费者问题的解决;

如消费者咨询或反馈的交易相关问题无法与商家协商解决，您也可引导消费者通过抖音我的订单-订单详情-官方客服向平台官方客服协调问题的解决。

相关说明：

甩手了解到，消费者购买商品后，如需咨询所购商品物流信息或发起售后申请，可通过抖音-我的订单-联系商家进行处理。如商家回复与达人直播间宣传不一致，可通过私信等方式联系达人或申请抖音平台介入处理。

针对达人滥用直播间评论管理功能，不履行或消极履行售后义务的行为，消费者可通过抖音-我的订单-官方客服，联系平台客服进行反馈。经平台核实确认违规的，将按照平台规则进行处罚。