淘宝卖家疫情相关场景指导说明

由于疫情等不可抗力原因，卖家的生产经营受到不同程度的影响，为了帮助受影响卖家平稳度过，淘宝网针对发货时间要求、退款交易时效要求、发票开票时间要求进行调整，同时提供工具和服务帮助卖家解决实际问题，请及时关注疫情影响相关信息。

一、重点说明(一)关于发货问题

淘宝网针对收货地址/发货地址受疫情影响期间的订单，根据疫情情况动态调整发货时间要求;正在受疫情影响订单，延迟发货、缺货、虚假发货投诉赔付可暂时予以免除。

(二)关于退款售后问题

1、买家的收件地址或卖家的退货地址在疫情管控区域内，当买家发起退货退款申请，且商家同意退货协议的，等待消费者填写退货信息的超时时间从7天调整至21天。

2、商家的退货地址在疫情管控区域内，当买家填写退货物流信息后，等待商家确认收货的超时从(快递10天/平邮14天)统一调整至21天;

(三)关于开发票问题

1、受疫情影响期间的订单，卖家开发票能力受到不同程度影响，未及时开票的【违背承诺】投诉处罚可暂时予以免除

2、疫情影响结束订单，卖家可10日内开具发票。

二、FAQ【关于发货问题】

1、疫情原因无法发货怎么办?

答：

①建议卖家可以【合理设置发货时间】。

②未产生订单前，卖家可以根据情况设置【区域限售工具】

路径：【我是卖家】-【物流管理】-【仓储库存】-【销售范围设置】-【区域限售】。

③已经产生订单，您可以使用千牛【协商发货工具】与买家另行约定发货时间。

④随时关注疫情公告，了解疫情影响地区动态调整情况。

2、若订单受疫情影响但不在投诉赔付暂时免除范围内，卖家可以怎么办?

答：若买家发起投诉，您可以通过卖家中心-客户服务-投诉管理：进行举证，并提供疫情官网截图或无法发货的物流红章证明、纸质公文等进行举证，平台会根据实际情况进行核实和审核。

3、若疫情影响订单，买家投诉已经成立且处罚，怎么办?

答：可以积极发起申诉

申诉入口：【卖家中心】-【客户服务】-【申诉中心】进行申诉

申诉时间：您可以在投诉处罚的6天内

申诉材料：提供疫情官网截图或无法发货的物流红章证明、纸质公文等进行举证，平台会依据过往一段时间内发货订单的揽收城市数据综合认定发货城市(若发货地/订单收货地为疫情高风险地区，申诉成立赔付给买家的违约金进行返还)

【关于退款售后问题】

1、消费者申请了退款如何处理?

答：受不可抗力影响无法履约给消费者带来不好的体验，建议您参考下述场景进行处理：

①如商品未发货，建议您优先通过消费者的退款申请。

②如商品已发货未签收，建议您及时联系消费者进行协商，如消费者愿意等待，可引导消费者取消售后申请，如买家不愿意等待，请您及时联系物流拦截并同意消费者退款。

③如商品已被签收，建议您联系消费者申请退货退款，如符合处理条件优先审核通过，待实物退回后再做进一步验货退款。

2、商家已发货，消费者未签收，长时间未收到货发起退款怎么处理?

答：

【安抚情绪】主动联系消费者安抚解释不能立即处理退款的原因;

【确认诉求】积极确认消费者诉求，采取对应解决办法;

【同步进展】面对不愿继续等待的客户，及时联系物流拦截，并告知消费者问题处理进展;

【合理响应】退款超时倒计时>48小时期间内等待信息更新，不操作拒绝退款;

【及时解决】物流信息显示返回记录时及时操作退款。

3、达成退货协议后因疫情未退货致超时关闭，消费者再次发起退货申请怎么处理?

答：

【及时响应】已经重新发起退货申请的，应主动同意退货申请;

【减除顾虑】旺旺求助未重新发起的，告知消费者可在物流恢复后再申请(无法发起则线下受理);

【友善提醒】提醒消费者妥善保管需要退货的商品。

4、消费者已退货，疫情影响退货长时间在途，商家迟迟未收到退货怎么处理?

答：

【合理响应】若物流仍正常流转，退款倒计时>48小时，不建议操作拒绝退款;

【沟通解释】拒绝前主动联系消费者告知不能退款的原因，以及接下来该如何操作。