京东水族异宠活体类商品纠纷处理标准

为了规范京东商家的经营行为，保障消费者权益，京东新增《水族异宠活体类商品纠纷处理标准》，本次新增内容包括内容如下：

第一章 适用范围

第一条 本标准适用于京东开放平台水族异宠活体类商品纠纷。

第二章 纠纷处理标准

第一节 消费者设定义务告知要求

第二条 商家服务过程中，若基于服务履行之必要，需要消费者配合提供协助的，或对消费者的配合行为存在时限要求的，包括但并不限于发货规则、签收规则、举证规则等，商家应当在商品详情页予以显著明示或双方事先约定一致，否则消费者有权拒绝并由商家承担交易不利后果。

第二节 发货要求

第三条 若交易双方未约定具体交付时间，商家应按《京东开放平台发货管理规则》中第三章发货及揽收时效中要求发货，若未按时效要求发货，则按规则第四章违规处理规定处理。

第三节 签收问题

第四条 消费者应在到货(到货时间以物流记录中显示的送达时间为准;配送至代收点的，以代收点发送待取件短信时间为准)后12小时内取件，否则视为延迟取件。若因消费者延迟取件导致宠物死亡的，不视为商家责任。

第五条 因消费者无正当理由拒绝签收商品产生的相关运费及宠物生病、死亡风险，由消费者承担。

第四节 签收后商品质量问题

第六条 宠物伤残、疾病、死亡问题

(一)若消费者签收商品后反馈收到的宠物存在伤残、患有疾病、死亡情形的(不应含有消费者人为原因(包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素等))，需在收到商品后24小时内提供凭证并联系商家协商(部分高值商品支持7天内举证，详见处理标准)。

(二)举证标准：消费者可提供宠物伤残、患有疾病、死亡的凭证，包括但不限于实拍图片、视频、正规医院诊疗证明等。水族活体订单消费者需要提供未拆水包图片或者拆包视频。

(三)处理标准

1.因运输过程导致宠物出现外观损伤而产生纠纷的，针对轻微影响外观(包括但不限于擦伤、鱼鳍撕裂、轻微掉鳞、轻微疤痕等不影响宠物状态)且不会引发病症的情况，消费者可在签收后24小时内反馈，可支持消费者要求商家补偿不低于对应宠物订单金额20%的需求(超出20%部分，消费者与商家自行协商);

针对严重影响外观或者残缺的情况，可支持消费者要求商家退货退款或换货等值商品的需求，并由商家承担因退换货产生的运费及运输风险(包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险)。交易双方另有约定的，从其约定。

2.若收到水族异宠活体后有明显倒伏、溃烂、残缺，或生命体态明显不佳等情况：

(1)若商品单只价格≤300元的，签收后24小时内患病或死亡的，可支持消费者要求商家退货退款的需求，并由商家承担因退货产生的运费。交易双方另有约定的，从其约定。

(2)若商品价格单只>300元的，签收后7天内宠物患病或生命体态不佳，并产生诊疗费用的，可支持消费者要求商家进行费用补偿的需求，费用补偿以消费者诊疗费用清单为准(包括但不限于正规医院诊疗费用机打清单、药品购买费用清单等)且不超过对应宠物订单金额;

若进行诊疗后，自签收后7天内病症仍未好转，可支持消费者要求商家退货退款的需求，并由商家承担因退货产生的运费及运输风险(包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险);若签收后7天内宠物死亡，判定为商家责任，可支持消费者要求商家退货退款或换货等值商品的需求，并由商家承担因退换货产生的运费。交易双方另有约定的，从其约定。

(3)因消费者饲养不当(包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素)等个人原因导致宠物伤残、疾病、死亡的，则不支持消费者退换货需求。

第七条 货不对版

(一)若消费者签收商品后反馈商品与描述不一致的，需在收到商品后3天内提供凭证并联系商家协商。

(二)举证标准：消费者需要提供收到宠物的实拍图片或者视频，若主张尺寸不符，需提供标准测量图片。

(三)处理标准：

1. 水族异宠活体尺寸允差±5%，在允差范围内商家不进行赔付。在±5%允差范围外，判定为商家责任。实物尺寸与宣称差异30%以下的，可支持消费者要求商家补偿不低于对应宠物订单金额20%的需求(超出20%部分，消费者与商家自行协商);

实物尺寸与宣称差异30%以上的，可支持消费者要求商家退货退款或补偿不低于对应宠物订单金额50%的需求(超出50%部分，消费者与商家自行协商)，若退货则运费及风险(包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险)由商家承担。交易双方另有约定的，从其约定。

2. 水族活体的尺寸应于入缸48小时后稳定状态时再测量。观赏鱼活体尺寸的测量方式默认从吻部到尾尖。商家在商品详情页面另有说明的，以说明内容为准。

3. 针对一物一拍的活体订单，如出现货不对版的情形，判定为商家责任。

注：商家须在商品详情页显著位置告知消费者尺寸测量及尺寸允差规则。

第五节 退货场景处理标准

第八条 所有水族异宠活体类商品发出后，不支持“7天无理由退货”，商家自行提供退货承诺的除外。

第九条 消费者基于个人感受等主观因素(如不好看、不喜欢等)提出的退换货需求，商家有权不予支持。