抖音更新商品及服务评价规则

为规范抖音平台内商家的经营行为，维护抖音平台内消费者利益，依据电子商务法等相关法律法规的规定、《用户服务协议》、《电子商务开放平台店铺服务协议》，特制定本规则，旨在共同营造良好的交易环境。本规则适用于抖音平台内的所有商家和消费者。

一、交易评价

1、交易评价

基于真实的交易，消费者可在订单完成后，对订单进行评价，包括“订单评分”和“评论内容”。

订单评分，是指消费者针对订单商品质量、物流服务、服务态度给出的评分。

评论内容，包括“文字评论”和“图片评论”，消费者可以晒单，也可以针对商品本身以及平台或第三方商家提供的服务进行评价。

2、评价时效

1)消费者可在订单完成后的15天内对订单进行首次评价，在订单完成后90天内进行追评。

2)学浪订单消费者可在课程开始履约起60天内进行首次评价，课程开始履约90天内，可进行追加评价;

3、不支持修改评价

订单评价后不支持删除和修改。

4、评价生效时间

审核通过后，评价即时生效。

5、鼓励评价

鼓励消费者发表原创且有价值的评价，评论发表且审核通过后，评论将展示在商品详情页及全部评论列表。

二、店铺回复

店铺回复是指商家针对消费者的评价(包括对应的追加评论)内容进行提示、说明、解释、解答等内容

1、【店铺回复条件】 商家可以对用户评价或追加评论进行回复。

2、【店铺回复限制】 每一评价(包括对应的追加评论)最多可回复一次，如商家对评价进行回复后用户追加评论的，商家不能再次回复。

3、每60天，相同用户、商家之间存在多次交易的，订单评分仅取前3次。

三、异常评价/回复

消费者发布的评价内容、晒图、商家回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于：

1、违法评价/回复

1)危害国家安全、泄露国家秘密、颠覆国家政权、破坏国家统一、损害国家荣誉和利益的;煽动民族仇恨或歧视、破坏民族团结的;破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的;散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的评价/回复;

2) 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的评价/回复;

3)侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的评价/回复(包括但不限于知识产权、肖像权、姓名权等);

4)含有病毒或其他恶意扣费代码的网页或软件内容的评价/回复。;

5)未经他人同意，使用第三人拥有著作权的作品或他人图片并编辑后发布的评价/回复。

2、违规评价/回复

1)利用评价发布第三方链接的评价/回复，包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息、二维码等;

2)评价与所购买的商品或服务无关的评价/回复;

3)恶意购买人发布的评价/回复;

4)泄露他人信息的评价/回复;

5)以物质或金钱承诺为条件鼓励、诱导消费者进行“好评”的评价/回复，包括但不限于：好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等;或通过向消费者拨打电话、发送短信或其他信息来诱导好评;

6)通过虚假交易进行的评价，即*好评或**炒信行为;

7)其他涉嫌违法违规或侵犯平台及第三方合法权益的情形。

四、违规处理

1、评价内容处理

平台有权对排查到的异常评价进行屏蔽、删除等处理，同时通过调整店铺评分来消除异常评价对店铺的影响。

2、评价人处理

针对上述违规行为，除对产生的评价做相应处理外，平台有权根据《用户服务协议》，视情形对评价人采取屏蔽评论内容、限制评价、限制购买行为、关闭账号等处理措施。

3、违规商家处理

针对商家恶意回复、诱导好评、发布异常回复等违规行为，除对产生的评价或回复做相应处理外，平台有权根据《商家违规行为管理规定》、《电子商务开放平台店铺服务协议》，视情形对商家店铺采取商品下架、禁止上新、禁止提现、扣除保证金、关闭店铺等处理措施。

4、评价侵权处理

因消费者或商家发布的评论包含的图片、文字或其他任何信息，导致任何第三方将平台起诉至法院、投诉或举报至相关部门，或对平台提起仲裁或诉讼的，平台有权按照法律规定，向人民法院、行政机关、仲裁机关公布涉案消费者、商家的相关信息;

因消费者或商家违反本规则规定，导致平台遭受损失的，平台有权要求商家或消费者赔偿因此给平台造成的损失，但不限于平台因此需要赔偿的损失、行政机关的罚款、律师费、公证费以及其他相关费用。

五、评价/回复申诉

如果消费者或商家违反本规则规定进行非正常信息发布的，商家或消费者可向平台发起投诉，平台将根据投诉人提供的证明材料进行审核，经平台判定为非正常评价的，平台有权屏蔽或删除该评价。

1、申诉场景

申诉场景

利用中差评骗赔：消费者以差评威胁商家，要求商家转账、发红包、返优惠券等;

同行恶意竞争 ：同行竞争者交易后故意给予差评;

辱骂污秽或不当言论 ：评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的不当言论 ;

明显无事实依据的评价：在签收前评价商品质量类问题或消费者购买的是A商品但评价的是B商品;

评价打广告 ：如QQ、微信号、微信公众号、微博、二维码、电话号码、外部链接等广告信息;

消费者评价中泄露隐私 ：评价中出现商家或用户的手机号、住址、姓名等个人信息;

达人存在捆绑带货/虚假宣传等违规情形：因达人捆绑带货、虚假宣传、虚假承诺导致消费者产生差评;

注：针对消费者首次评价内容进行申诉，追评和商家回复不在申诉范围。

2、申诉路径

进入商家后台-订单-评价管理，点击评价内容右侧的“申诉”，即可发起申诉。

3、申诉条件

完成评价的30天以内，针对以上场景可以发起申诉。

4、申诉材料

聊天记录优先以平台飞鸽聊天记录为准，如沟通中除飞鸽外还使用微信、短信等其他聊天工具，则需提供从飞鸽转移到其他聊天工具的凭证，如无法提供关联举证将视为无效举证;

利用中差评骗赔：请提供含有订单信息完整、清晰、含订单号的飞鸽聊天记录截图。

同行恶意竞争：请提供含有订单信息完整、清晰、含订单号的飞鸽聊天记录截图，或可证明评价者是同行的相关店铺信息。

辱骂污秽或不当言论 ：平台可查询消费者评价内容，无需商家举证;

明显无事实依据的评价：受理范围为评价者在签收前消费者评价商品质量问题，或购买是A商品评价的是B商品;

评价打广告 ：平台可查询消费者评价内容，无需商家举证;

消费者评价中泄露隐私 ：平台可查询消费者评价内容，无需商家举证;

达人存在捆绑带货/虚假宣传等违规情形：请提供达人虚假问题的证明及达人UID和名称;

5、处理时效

商家发起申诉后的5个工作日内，平台会反馈申诉结果，商家可在评价管理-申诉详情中查看。

6、异常管控

若商家在申诉过程中存在举证异常情况，平台有权限制申诉次数，并根据相关平台规则对举证异常的行为采取相应处理措施。