抖音客服分析-产品使用手册

客服分析看板支持商家查看最新客服水平概况，筛选时间段查看近期趋势，具体指标包括：

三分钟平均回复率、接起率、平均响应时长、平均等待时长等客服效率指标，用户咨询量、转人工接待量、人工已接待量等客服量指标，客服销售额及满意率等用户指标。

商家可实时监控以上关键数据指标判断当前客服水平，及时监控指标变化趋势来识别客服问题。

三分钟平均回复率、接起率、平均响应时长及满意率等指标均与平台治理规则相关，需以周为维度监控数值是否达到平台要求的门槛值，如：3分钟平均回复率（大于等于80%）、周平均响应时长（小于等于2分钟）、周接起率（大于等于80%）、周平均排队时长（小于10分钟） 、周满意度（大于等于80%），详见飞鸽服务使用管理规则。

用户咨询量、转人工接待量、人工已接待量等指标可帮助商家及时了解咨询变化趋势并调度安排客服人力。客服销售额可及时了解客服售前转化能力。

三分钟平均回复率

选择日期8:00-23:00期间，买家每次发消息从发送到客服人工回复，间隔时长在3分钟内的消息量占比注：客服人工回复消息包含买家转人工后客服首次及后续的所有回复。

公式：3分钟内客服回复消息量/用户发送消息量；

接起率

选择日期内咨询的会话，买家转人工后，客服接起会话的占比，

公式：人工接待量/转人工会话量

满意率

选择日期8:00-23:00期间，买家评价的会话中评价为满意及非常满意的会话占比

公式：（买家评价满意+非常满意会话数)/买家评价的会话数

平均响应时长

选择日期内咨询的会话，买家每次发消息到客服人工回复消息，中间间隔的平均时长

平均等待时长

选择日期内买家转人工后，从进入队列到分配客服，间隔的平均时长；

公式：(分配客服时间-进入队列时间)/分配人工客服数

用户咨询量：选择日期内，用户咨询会话量

转人工接待量：选择日期内，用户转人工会话量

人工已接待量：选择日期内，人工客服已接待会话量

客服销售额：选择日期内咨询的买家，在咨询后三日内下单的订单总金额

客服分析明细列表包含统计周期内所有会话明细，默认展示最近30天数据，最多可选择31天数据。会话时间展示值为会话开始时间、会话时长，消息量展示值为商家客服消息发送量、用户发送消息。

温馨提示：若用户单次会话中被多次转接，则对应的客服昵称记录为最后一个接待客服。

敲黑板！下载客服明细数据中包含详细的会话文字信息，可用于复盘差评原因。

基于商家的不同需求场景及客服分析看板数据的变化情况，一方面支持按消息量或首次响应时长指标排序来识别异常或预警数据，另一方面支持下载明细数据来制定后续客服优化策略。具体场景及优化策略如下：

客服预警

当平均响应时间指标有所提升时，可筛选对应时间段并按客服首次回复时间排序，针对表现较差的客服进行培训，同时可随时基于消息量或客服首次响应时长排序来及时识别有投诉升级风险的异常会话来定向追责或联系客服处理。

优化客服话术

当满意度指标有所下降时，可筛选对应时间段导出明细数据，识别出满意度较低的会话明细查看对应详情，还可通过机器人将会话详情做质检及干预分析，整体优化客服机器人问答和客服回复话术。

降低会话咨询量

当用户咨询量有所提升时，可筛选对应时间段导出明细数据，查看咨询量较大的时间段、咨询类型，通过提升服务来降低咨询量。