抖音【售后】“7天无理由退货”规则升级

消费者已经激活了电子设备，来申请7天无理由退货怎么办？

产品使用后申请“7天无理由退货”，引起纠纷怎么办？

别慌，平台在《七天无理由退货服务规范》基础上增加了有条件支持“7天无理由退货”的可选项，示例：“7天无理由退货”优化后可配置成“7天无理由退货（激活后不支持）”。并向用户清晰展现，使用户可以在下单前就了解到该商品在什么情况下可以支持“7天无理由退货”，降低商家处理售后的解释成本。

一、“7天无理由退货”规则及配置1.1 规则定义及适用范围1.1.1 规则定义

消费者在商品物流显示签收后的七天内（次日0点起算），对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。

1.1.2 适用范围

本规则适用于平台内的所有商家和消费者。

1.2 “7天无理由退货”规则及配置优化点1.2.1 优化点1：分类增加

针对平台大多数商家，“7天无理由退货”规则原本仅有两个配置模式（支持“7天无理由退货”或“支持7天无理由退货（拆封后不支持）”），且商家不能在后台进行更改。优化后商家可根据不同的场景，不同的商品类目，配置有条件支持“7天无理由退货”的筛选项，具体分类如下：

1.2.2 优化点2：功能变更

抖店后台【商品创建/编辑】-【服务与履约】-【售后服务】功能变更。

商家进行商品创建或编辑时，可根据商品特性从下拉框来选配“7天无理由退货”规则，支持N选1（N=1或2或3....），不可同时多选。

优化前，页面展示如下，勾选即代表支持7无，不勾选代表不支持7无，若不可更改勾选按钮，则代表该类目必须支持7天无理由退货，商家没有选择权，且不容易理解。

优化后，交互界面如下，后台已按不同类目配置了不同7天无理由售后规则的选项，商家可通过下拉框筛选，此处务必请商家正确合理的选择适合该类目退货规则，以便不影响自己GMV转化及不触犯消保法法规，右侧文案待上线后会对应调整。

【重要提示】配置7天无理由售后规则时，请商家进行反复确认，填写错误将严重影响用户购买及售后体验问题！

二、按不同规则来配置“7天无理由退货”的优点2.1 提升店铺转化

鼓励商家对原本不适用7天无理由退货的商品，配置为有条件支持7天无理由退货，能够提高用户的体验，最终为商家商品成交提升转化助力。

2.2 降低商家退货率

通过在商祥页配置满足所售类目“支持7天无理由退货”的规则，例如手机类目配置"7天无理由退货（激活后不支持）"的规则，提前将不符合7天无理由退货的标准前置告知，最终降低不符合退货条件的退货量。

2.3 降低纠纷发起率

当消费者购买商品后，因不了解满足“7天无理由退货”的具体条件，导致寄回商品后遭到商家拒绝，从而引起纠纷；配置后可向消费者展示具体符合“7天无理由退货”的限定条件，最终降低一系列相关客诉引发的纠纷问题。

2.4 避免“虚假宣传”风险

因一些商品本身的特殊性，一经拆封、激活等，会导致严重贬损或影响人身安全等问题，商家会在直播间由主播口播透传或在内容商祥页透传支持7天无理由退货的条件，与前台商祥页展示“支持7天无理由退货”规则不一致，导致有虚假宣传嫌疑，该规则升级后可规避此类情形。

三、完成配置后，看到的界面什么样3.1 商家侧-售后工作台

-售后工作台展示“7天无理由退货”标识“7天”

-鼠标移动到标识“7天”时，展示“7天无理由退货”的具体条件

-售后工作台-订单详情展示“7天无理由退货”标识“7天”

3.2 用户侧-交易链路展示

【商品详情页】展示文字标识“7天无理由退货（定制类不支持）”，见下图：

【提交订单页】展示文字标识“7天无理由退货（定制类不支持）”，见下图：

【售后详情页】展示文字标识“7天无理由退货（定制类不支持）”，见下图：

四、常见问题4.1 ：什么类目可以选择支持或者不支持7天无理由退货？

详见：七天无理由退货服务规范-抖音电商学习中心

4.2 可否多选“7天无理由退货”规则

不可以，同一商品仅能支持一个“7天无理由”规则

4.3 是否支持“15天无理由退货”

可以支持，向行业提交“15天无理由退货”申请，行业走审批申请配置即可。

4.4 新旧7天无理由售后政策切换期间产生的订单，按哪个政策来算？

按照用户下单时，商品详情页展示的7天无理由规则为主，即可参考交易快照。

五、商家建议

建议商家在选择有条件支持“7天无理由退货”时，请务必在商品详情页及智能客服回复话术上，将支持7天无理由退货的条件做更具体的说明和透传，避免用户、商家之间存在理解歧义。