抖音飞鸽数据看板更新

离线数据（T-1日数据，1天延迟）

离线数据提供T-1日店铺维度需要关注的核心指标和接待情况，客服数据具体到T-1日的客服个人，便于绩效考核和人效管理

店铺数据

数据查询日期最多可以选择至90天，每次最多可以看到30天的数据

展示数据的计算时间由原先的9-19点扩展至8-23点

店铺数据分为两部分，一为绩效考核，即需要重点关注和用于后续考核单个客服的数据；一为咨询接待，即店铺整体的接待服务情况

数据释义：3分钟人工回复率

选择日期8-23点期间，用户每次发消息和客服人工回复之间的时间间隔在3分钟内的比例。公式=3分钟内客服已回复消息量/用户已发送消息量

满意率

选择日期8-23点期间，买家评价为满意和非常满意的会话数占比

客服销售额

选择日期内有咨询的买家，三日内下单的订单总金额

询单转化率

选择日期内，有咨询的用户中最终完成购买的比例，计算公式= 购买人数/咨询人数

购买人数：指系统判定为该客服绩效的人数，若买家下单前咨询过2个或更多客服，该订单记做下单前最后咨询的客服的绩效

询单人数：询单用户需满足在选择日期的3天内下单并且在咨询前，此店铺下无可售后的订单。此部分用户为询单用户，选择日期内的询单用户数量即为询单人数

平均响应时长

选择日期8-23点期间，用户每次发消息到客服人工回复，用户所等待的平均时长

2分钟首次回复率

选择日期8-23点期间，用户发起人工会话诉求后，在2分钟内得到客服首次回复的比例，计算公式= 2分钟内首次回复会话量 / 转人工会话量

注意点：

3分钟人工回复率为新增指标，后台根据规则要求的80%为界限，所有不达标的会话会进入预警会话，可在历史会话中根据对应指标筛查

监控指标的计算时间统一更新为8:00-23:00

客服销售额和询单转化率为客服的售前能力与绩效考核标准，计算时间仅受日期限制

平台考核时长指标为平均排队时长，即从消费者发起转人工诉求到进入人工客服的时间间隔。鉴于2分钟首次回复率也反映此项指标，飞鸽数据看板中展示平均响应时长，更助于提升消费者体验

咨询接待下的数据为全天数据，即选定时间内店铺的用户咨询量、转人工会话量和人工接待量，不受服务时间的限制，方便店铺统计和监控。

数据表单

数据表单支持导出，可以下载每日的明细数据，跟随时间筛选框内的日期变化。点击导出报表后即可下载数据文件至本地查阅。

下载的表格字段支持自定义，点击【设置表头】后即可筛选需要的字段，进行数据展示和下载

客服数据

本期的数据看板更新专门抽离出了客服维度的数据，与店铺数据相同，客服数据也是离线报表，支持查询T-1日客服具体承接情况，查询日期最多可以选择至90天，每次最多可以看到30天的数据

客服数据支持按照客服昵称维度进行检索，可以导出并下载报表

客服维度下的数据指标显示暂时无法编辑，目前包含人工接待量、三分钟回复率、平均响应时长、满意率、客服销售额、询单人数、购买人数、询单转化率和预警会话量几个指标

平台考核类指标的计算时间与店铺数据相同，仅包含8:00-23:00内的数据

其余客服数据的计算时间均为全天，不受8:00-23:00的时间限制

预警会话量拆解至客服维度，可以监测到每个客服所导致的不符合要求的会话数

历史会话

数据下的服务监控和预警会话功能合并至历史会话菜单下。商家可以根据自己的需要进行筛选和报表导出。

此次改版中添加了用户发起会话的场景，可根据不同的会话场景灵活组合筛选

用户发起咨询主要通过商品详情页的入口进入

离线留言发起会话为先前进入离线留言的会话，自动发起和人工分配都算在此类场景下

订单发起新会话为通过订单页面的入口发起的会话，大概率与售后相关

同时，历史会话下支持商家根据订单号/商品/聊天内容中的关键词等进行搜索，也可以按照消费者昵称进行搜索，及时定位到特定的会话

定位到对应的会话后，点击【查看会话】即可查看会话的详细内容，也可以查找到用户的全部聊天信息

实时数据

除了离线数据外，飞鸽在店铺数据和客服数据模块下新上线了实时监控看板，便于商家监控今日店铺和当前客服的服务情况

店铺实时监控

所有指标释义与历史数据里的计算逻辑完全一样，只是计算时间为今日截止到当前时间段

会话处理：

会话处理旨在提醒商家当前店铺的排队和预警情况，如果排队人数过多，需要及时调整客服数量和增加最大接待人数

考核指标：

4个指标均为当日截止到当前的数据值，供商家参考

店铺绩效：

客服销售额：今日咨询的买家，今日下单的金额

人工已接待量：今日客服接待的会话量

客服实时监控

客服实时监控看板旨在让商家了解店铺当前的客服状态和数量，数据表单展示了店铺下所有客服的状态和今日数据

会话处理：

当前登入的客服数量，在线客服数量，小休客服和离线客服数

数据表单：

实时展示客服今天的服务情况，包括在线状态，正在接待人数，待回复会话和其他考核类指标数据等

※分配会话功能※

需要特别注意，客服实时监控看板下的分配会话功能，当客服有待回复的会话时，主管可以操作分配会话，将待回复的会话，分配给其他空闲客服，保证整体承接的平衡，避免消费者等待时间过长的情况。

如果没有待客服回复的会话，则分配会话项置为灰色

Q&A

管控的数据考核指标是否有更改？

考核时间后续会统一变更为8-23点，以管控侧规则为准

实时数据和离线数据计算是否有不同

没有，计算口径一致。区别只是离线数据为天维度或者考核指标的8-23点维度；实时数据为今日截止到当前的数据计算结果

数据有权限区别么？

目前看板没有做权限区分，子账号和主账号都可以看到，后续会做对应的拆分和集成

分配会话有什么作用？

实时客服里的分配主要是为了主管调控店铺客服接待平衡。只有有会话再待回复状态下时才需要进行分配，如果当前没有待回复会话，此按钮置灰。

目前权限上没有限制，并非只有主账号才能调整，后续会做更正，当前为了方便客服操作，均可以进行分配