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淘宝客服如何应对客户负面情绪

 2020-03-06 15:26:25      阅读量:5000

不知道各位客服宝宝们有没有遇到过这样的困扰,经常有用户来牢骚,各种抱怨。作为客服,对店铺的转化率以及店铺口碑起着至关重要的作用,但客户的这种愤怒情绪也市场遇到,该如何应对呢?

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首先,有效倾听客户的问题。

客户带着负面情绪进线,此时客服利用同理心倾听原则回应客户感受,安抚客户情绪的时候,初步了解客户需求。

如何做到同理心倾听呢?就是要在客户诉说的过程中,客服要做出感同身受的回应,这个回应绝不仅仅是“好的呢,这边知道了哦”、“亲亲,这边需要核实下您的信息呢”等不痛不痒的话术。

而是“亲,xx坏了,您一定很生气”或者“亲,您没有享受到页面上的优惠价,您一定很生气”等此类“观察+描述感受”的话术。

然后,通过提问的方式判断客户的深层需求。

当客服通过同理心倾听跟客户的步调保持一致后,通过提问引导客户跟随着客服的节奏,进而挖掘到客户的深层次需求。

客户的深层次需求无外乎两种:情感需求、经济需求。因此,通过客服的不断提问、重复和总结,判断出客户属于哪种需求,或者两种需求都希望满足。

最后,最重要的一点,给出及时的解决方案。

如果是情感型的需求,那么建议客服该道歉道歉,该安抚安抚;如果是经济型纠纷,那么在客服的能力范围之内给出相应的补偿。

注意:客户进线就是要为他解决问题。客服要做的注意谈话重点集中在问题解决上,运用沟通技巧了解需求、安抚客户,让客户感受到我们的诚意服务。

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