如何利用好专属客服

2019年双12大促特权安排如下所示

所有权限均在专属客服后台人群触达界面可见入口。

重大改动

1、绿色通道：支持定时发送，必须提前1天创建完成；

2、所有大促能力均迁入人群触达界面；

3、新增超级折扣：除如意令、未购召回外，额外新增“超级折扣”功能，需要提前完成活动创建。

一、特权说明

1、绿色通道

常规批量发送之外，额外有1个独立的批量发送通道，有效周期为1天（入口仅当天可见），消息频率不与常规批量发送合并计算。

2、高级人群触达的2种能力

日常能力

专属能力等级达到高级，千牛(客户端) → 客户服务→ 人群触达→日常触达，可配合人群管理中的各种人群圈选，进行更加精细化的用户分层触达；

大促特权

在已具备日常能力的基础上，满足大促使用门槛后被授予特权（每次门槛不同以具体要求为准），即会在人群触达出现有限定发送日期的”绿色通道 “，需按照时间要求提前1天完成人群圈选和发送任务的创建，且发送时间不可超出限定日期。

重要提示：绿色通道限定日期发送，限定日期前”绿色通道”入口独立显示，限定日当天覆盖“日常触达”入口

二、新版人群触达的特点

1、核心规则

商家能够针对不同人群发不同文案和权益，发送操作不受一周一次的限制，但消费者端一周只能收到一条来自同一家店铺发来的批量消息（客服人工沟通或通过批量提醒到千牛沟通、上新提醒、补货提醒、如意令、未购买召回等功能则不受此条规则限制），这个规则能够满足商家日常大促中需要针对客户进行分层维护的需求，消费者如果既属于A人群又属于B人群的话，也只会收到先发送的这条消息，不会收到后面的消息，避免消费者投诉和困扰。

2、大促福利

绿色通道

每次在重要的大促期间，平台会根据商家的专属客服运营情况来决定是否给予绿色通道的特殊群发权利，日常消费者一周只能收到一条来自某家店铺的批量消息，如果贵店铺的运营情况满足平台要求，可以拿到绿色通道特权，那么系统会允许消费者一周内收到多条来自贵店铺的批量消息，每次活动的情况不一样，请留意平台通知。

如意令

对已加购的专属用户进行批量的发券触达，需要提前完成专属权益券配置（必填项，券不计入最低价），并点击启用。12月11日晚系统会自动运行已配置完成的内容。不配置则不发送。

本功能仅在大促前夜20点自动启动1次，向最近15天内（双12为预售期起）加购过的专属用户发送手淘消息前提是：

提前1天完成配置！！否则将不可配置，过期作废～

消息内容包含了该专属客户加到购物车的商品、专属优惠券（权益）刺激用户下单（目前白名单商家可用）

权益=专属渠道优惠券（店铺券–渠道券—客服号）该券不计历史最低价，请提前创建准备！

未购召回

针对未购买过的专属关系用户，进行批量的发券触达，发送时间为12月12日下午14点，需要提前完成专属权益和内容配置。

12月12日14点系统会自动运行已配置完成的内容，不配置则不发送，专属渠道券为必填项，不计入最低价。

本功能将在大促最后1天14:00启动，在此之前配置完成，将会给15天未购买的专属客户自动发送带优惠劵的召回信息（到手淘消息窗口），无需定时发送，无需手动点发送；

按照2019年双12专属客服新规则，需要提前1天完成配置，不配不发！

可用店铺：要求当月高级关系量>1万

发送人群：全量双12期间未购买的专属关系用户（去掉已下单的，其他均是未购买）

配置界面： 千牛——专属客服——人群触达

配置入口：12月12日14点——未购召回

配置截止：12月11日21点59分截止配置

必填内容：文案、权益券

可选内容：4个通用人群区分内容（爱上新、爱折扣……）

请注意！专属渠道券为必填项，不计入历史最低价，要提前申请！

创建优惠券选择为：店铺券——渠道券——客服号

高级选项同时支持针对未购买人群中的细分人群发送不同的权益和文案（当未购召回类人群重复时候，客户只会收到一条信息，优先匹配细分人群的权益和文案）

三、特点

省力：自动批量群发，针对的是全量未购买的专属客户（排除掉已经购买过的用户，避免骚扰）

精准：能够针对不同人群发不同权益和文案，更加个性化，更贴心。

强力：以手淘消息的形式PUSH消费者，且优惠券不计入历史最低价。

四、超级折扣

针对当日店铺新生效的店铺宝活动，如多件多折、满减、满赠等，自动发送活动消息给专属用户。

该功能为大促特权功能，用于大促晚20点的最后冲刺——目前仅对符合开放门槛的店铺开放配置入口

店铺启用该功能后，系统在双12晚20点会把已选配的符合要求的店铺宝活动自动触达“有兴趣未购买的专属用户”

五、功能开放门槛：

每次大促要求不同，双12需使用者店铺满足——使用当月工具等级为高级且截止上月底累积关系量>10000的门槛。

六、触发条件

1、对已经获得该特权功能的店铺，抓取店内满足以下条件的店铺宝活动信息供配置：

（1）创建时间早于双12当天17点，活动首次正式开始生效时间在双12当天 12点~20点（老活动修改不生效）；

（2）未限制人群的店铺宝活动；

（3）活动信息完整且商品库存正常的有效店铺宝活动；

2、店铺至少提前1天，在人群触达界面用“超级折扣”配置

3、双12当晚20点，系统将根据店铺配置时间在此校验活动有效性，对“有兴趣但未购买”的专属用户进行消息发送。

七、如何配置

未购召回中，专属客服权益是必填项，优惠券必须是客服号定向优惠券，种类属于店铺优惠券，没有最低价风险。