淘宝内侧主播开播经验分享

直播间咨询转化率VS文字客服咨询转化率 日均提升近50%，相当于文字客服一天接待50人下单，客服直播一天接待75人下单。客服直播接待人数VS文字客服接待人数 日均提升80%，相当于文字客服1小时接待10个人，视频客服1小时就能接待18个人。

如何做到的?总结以下精华经验分享：

一、直播场地相关

1)、场地有条件的情况下：直播间进行装修、有货品背景图、直播间内货品陈列区、衣架等、货品摆放在直播桌面上。

2)、场地暂时没有单独直播间的情况下：客服工位自播，未进行刻意的装修，满足两个条件即可，专业客服+店铺热销商品。让用户感觉更真实(注意相对清静的环境)

二、客服相关

1)、基础形象&礼仪：干净清爽、口齿清楚、有良好的表达能力、亲切自然热情、给他人值得信赖的感觉。

2)、硬技能：对货品了解专业，对客服解答细致专业、会延展客户提问、对活动玩法、操作都非常清楚

3)软技能：会捕捉顾客诉求和顾虑;

三、开播内容相关：

1)、口播欢迎用户，引导咨询：主动进行用户咨询引导，告知当前直播间会进行客服咨询答复服务，吸引用户提问;

2)、用户问题详细解答、详细解答、详细解答(重要的事情说三遍)：如下举例：

a、这款商品适合油性皮肤吗?错误解答：不适合!，正确解答：多大年龄、以前用什么产品、专业推荐跟肤质相关的商品，有优惠活动的优先推荐，产品使用建议。

b、这款产品尺寸多少?错误解答：SML，看尺寸表!正确解答：尺寸具体长宽高(100*100*10)，形象化比喻如可以把跟iphone手机一样大，可以放进一般的帆布袋等。

3)、咨询高频问题脚本准备，轮播。商品问题在文字客服咨询接待里可以看到消费者对一款产品经常会问、会担心、会顾虑、在意的点在哪里，根据以上沉淀，准备脚本。提高解答完善后消费者的下单率。

4)、商品展示+试用+专业解答：举例美妆行业：敷上面膜真实演示敷上的效果;直播上妆、在线试色(口红)对比、用户肤色和妆容进行推荐、上身、手机拍照展示、商品材质面料近景镜头。

四、开播时间相关

1)、坚持每天直播服务，培养用户粘性和习惯，举例数据观看UV持续开播人流量约可提升60%。

2)、每天固定直播时间，长时间客服直播答疑，类似日常的客服坐班在线答疑(可排班);举例：内测商家下午开播流量较上午开播人流量提升约30%。

五、开播注意事项相关

1)、未有人提问时，不要不说话停止;

2)、解答时不要一直眼睛不对镜头，低头工作。