淘宝客服分流如何设置

由于天猫、淘宝平台上的商家数量众多、行业跨度及客服团队规模差异巨大，因此我们在介绍分流设置方法的时候，将按照不同规模商家的需求特点进行介绍，请大家按需取材哈!

(1)小商家(夫妻店，不区分售前售后)

对于规模较小、不需要区分售前售后的淘宝小店来说，分流的设置比较简单，仅需3步哦：

第一步 建客服分组

新建一个客服分组，将接待买家的账号添加都添加到这个分组，请大家一定注意：主账号如果想要分流，也需要添加到客服分组;

第二步

开启手机分流。如果客服会用手机接待买家，那就一定要登录手机千牛，并在后台开启“手机分流”。开启的方法：子账号后台-客服分流-设置-开启手机分流，点击“保存”。

第三步

按需开启离线分流。离线分流是指如果参与分流的账号不只一个，那么当买家给一个离线的分流账号发消息，这个消息会被分给在线的分流账号。开启这个功能的方法：子账号后台-客服分流-设置-开启离线分流，点击“保存”。

(2)中大商家(客服人数较多、区分售前售后)

对于规模大一些、需要区分售前售后的店铺来说，分流的设置也不复杂，仅需四步：

第一步

新建两个客服分组“售前分组”、“售后分组”，将售前客服和售后客服的账号添加到对应的分组中。注意：一个客服最多只能添加到一个客服分组。

新建客服分组之后，可以设置客服的权重。权重值越大的客服，分给他的人越多。

第二步

绑定订单状态。

第三步

按需开启离线分流。离线分流是指如果参与分流的账号不只一个，那么当买家给一个离线的分流账号发消息，这个消息会被分给在线的分流账号。

第四步

设置离线消息处理方式。当晚上所有客服都离线的时候，消费者咨询会流到那里呢?我们引入了一个叫“服务助手”的账号。开启这个账号之后，当所有客服离线时，消息都会进到这个账号。等到第二天客服上线时，去离线消息池将消息分配给在线客服。

(3)更多个性化功能

对于一些想要更加精细化接待的商家，我们提供了商品分流的功能。也就是说，可以将某个商品绑定到某个客服分组，这样从这个商品进来咨询的买家就会被分给响应的客服。

分流基础规则

一个买家进来咨询后，我们会如何分配?

第一步，判断全店是否在线：我们会看当前店铺有没有在线不挂起的客服?如果没有，则按照商家设置的留言处理规则分配给主账号/代理账号/留言池;

第二步，判断买家在店铺内是否有最近联系的客服：如果有客服在线，我们会看这个买家有没有3天内联系过的客服，以及这个客服是否在线，如果有的话，直接分配给这个客服;

第三步，判断专属客服优先接待逻辑。我们会看这个买家在是否有专属客服，以及商家是否开通了直连专属客服的能力，如果开通了，则到专属客服;

第四步，判断机器人优先的逻辑。我们会看店铺是否开了机器人优先接待，如果开了，就分配给机器人;

第五步，我们会开始匹配客服分组,我们会看这个客服分组有没有开机器人，如果开了，就给机器人;如果没有，就按照权重/繁忙度规则寻找一个人进行分配。