淘特商家客户服务管理规范

为规范商家向淘特消费者提供高质量的客户服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。

客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用淘特平台客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。

本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。

服务规范：

1.商家客服不得在沟通中拒绝支付宝交易流程，引导微信或者其他第三方平台交易。商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非淘特购物链接或未经平台许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。

2.商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于 淘特消费者、平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。

3.商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、威胁、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。商家客服不得将平台客服工具用于任何为淘特消费者提供客户服务之外的目的

4.商家客服不得将平台客服工具用于任何为淘特消费者提供客户服务之外的目的。

5.商家客服需要履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修等义务。不得违反与消费者的约定或淘特规定向买家提供服务，妨害买家权益。

6.商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、暴力、传销的内容，不得诋毁淘特形象或平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱淘特的运营及管理秩序。不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。

7.商家不得以任何形式冒充淘特或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表淘特，或者通过其他类似手段造成他人混淆。

8.商家如若选择了对应消费者权益标签或店铺商品在搜索、商品详情、退款详情等页面透出消费者权益保障标识，则需如约履行对应消费者权益保障条款，不得以任何形式拒不履行，相关消费者保障权益参考《消费者权益保障规则》。

9.对于用户咨询，商家应严格遵守淘特规则进行回复。平台有权以3分钟回复率等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据; 对于售后申请，平台有权以纠纷退款率等作为店铺售后服务质量考核指标，每月统计店铺售后数据。

违规判定及责任：

1.商家客户服务的责任主体：商家明确了解并同意商家是“商家客户服务管理规范”相关服务承诺的责任主体，平台仅向商家提供相关技术支持及服务，并非该等服务的责任者，不对商家向买家提供的保障服务承担任何保证责任或连带责任。

2.违约判定：商家理解并同意平台有权在《淘特商家服务协议》及淘特平台各项规则中约定违约认定程序和标准。

平台有权依据商 家的用户数据与海量用户数据的关系以及普通人的正常消费习惯、商业/行业习惯、生活常识等因素来判定商家是否构成违约并采取处理措施， 商家有义务及时对其交易异常、数据异常现象及涉嫌违约行为进行充分举证和合理解释，平台有权对商家举证的材料和解释进行审核，并根据 审核结果作出相应处理，商家保证其提交的证据材料的真实性、合法性，并自行承担举证不能的后果。

3.违约委托赔付：商家与买家在淘特达成交易后，如商家违背《淘特平台合作协议》或有关平台规则确定的各项服务承诺的，则平台有权以普通、非专业人员的知识水平标准，根据相关证据材料和规则，判定商家是否应承担赔付责任，如经平台判定商家需承担赔付责任的，商家同意平台直接以商家店铺(含关联店铺)账户保证金及/或货款余额代为向买家进行赔付。

商家店铺账户保证金及/或货款余额 不足以赔付的，平台有权以自有资金通过向消费者发放优惠券的形式予以赔付，并向商家追偿该不足部分。同时，平台有权依据《淘特市场管理规范》及各项平台规则对商家的违约行为进行处理。

违规处理：

1.商家客服违反本规则第二条的第2、3款规定的，平台有权在最高赔付金额范围内，根据违规情节决定商家应向消费者支付的赔付金额，并有权从商家的账户余额(包括货款、保证金等，下同)中扣除对应的消费者赔付金。

2.商家违反本规则第二条的第5款规定的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务，同时淘特有权根据《淘特物流发货规则》、《淘特平台争议处理规则》、《淘特平台特殊商品/交易争议处理规则》处理，处置手段包含且不限于依规扣除消费者赔付金、关闭交易、下架删除商品等。

3.商家违反本规则的应自行承担相应的法律责任。

4.针对违规处理，淘特将视会员违规类型判断是否开放申诉入口，开放申诉入口的违规场景会员在规定的期限内可发起申诉，淘特根据申诉信息进行审核判断，申诉成立，撤销违规处理;逾期未申诉或申诉不成立，违规处理不中止、不撤销。

5.违规情节严重的，平台有权视情况根据违规程度决定是否采取一项货多项处理措施，包含且不限于采取下列各类措施中的一项或者多项：

限制店铺功能，包括但不限于监管/屏蔽店铺、下架/监管/删除/屏蔽商品等;

关闭商家客服工具;

解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家;

扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台消费者或任何第三方造成的损失;

商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。