淘宝客服管理技巧

我喜欢招善于倾听和沟通，乐于助人的客户。这篇文章称这些人为移情。但是性能数据显示，这种客服在实际工作中的表现并不是最好的，用户最喜欢的是霸道而可控的客服。这是怎么回事？看看文章怎么说。

先说为什么管理者喜欢移情式的客服。原因很简单。消费者变得不耐烦了。一位接受采访的客服部门副总裁说，给客服打电话的用户经常尝试解决问题，但都失败了，所以很不耐烦，不想浪费时间跟客服废话。这样，管理者当然希望客服能感同身受用户，设身处地安抚用户。但是管理者喜欢的不是最好的。调查数据显示，从工作质量和绩效来看，最好的客服不是移情的人，而是主人。

那么什么样的人负责呢？文章说这些人工作的时候个性很强，愿意制定计划，会执行计划。总之，他们喜欢控制局面，引导别人。

你可能说过，我们打电话给客服，最需要的不是理解和安抚？为什么大师更受欢迎？根据文章，控制器是最受欢迎的，也就是说，它们可以帮助用户稳定地解决问题，这一点非常重要。

具体来说，受控客服会先主动判断问题，同时考虑用户的个性和现实；其次，当他们知道用户花了很长时间试图解决问题时，他们不会说一些陈词滥调或做一些无用的规定步骤。

比如你打电话给客服，一定是重复了很多不需要重复的问题，大师不会做的。最后，主客服不会提供选项，会问用户要选择哪一个，往往会直接给用户明确的指导。而做到这一点有多重要呢？根据人力咨询公司的数据，84%的客户希望客服能给他一个直截了当的解决方案。

那么，作为淘宝的客服主管，如何招聘到高手呢？最好的办法就是改变你的招聘要求。调查显示，师傅最讨厌传统的客服规范，因为他们更注重工作中问题的灵活处理。相对于死板的招聘广告，他们更喜欢“反应快”、“节奏快”的招聘要求。

文章还对如何教大师思维提出了一些建议。比如，而不是让客服学习老淘宝客服的接听电话流程、工具操作等培训内容。，教他们倾听技巧，如何快速了解用户需求并提供解决方案。

师傅不喜欢死板的工作流程。比如在电话里要求感谢用户的支持，就会引起用户的反感。如果公司愿意听取意见，让客服独立判断，对师傅的保护会更有利。

最后，作者发现管理者往往不喜欢大师，认为自己难以适应企业文化，没有同理心。但访谈结果显示，主人其实很理解用户的需求，比如用户不想听道歉，想解决问题。只是因为他们的处理方式不同，并不代表他们错了。