淘宝中差评如何消除

差评可以说是每个卖家心中挥之不去的伤害。说起差评，通常都是满腹怨气。但是，当我们满腹委屈的时候，就要考虑两个问题:1。我们愤怒的回复只是将矛盾升级，客户能摆脱差评吗？2.我们愤愤不平的回复，不管是这个客户还是准备买宝宝的客户，你看了会怎么样？如果你想清楚这个问题，你的心态就会大不相同。

另外，你有没有想过危机中还有活力？随着网购的日益普及，同行之间的竞争日益加剧，获取每个客户的成本翻了一番。获得一个新客户的成本是维持一个老客户的六倍。并且想象一下，当一个顾客买东西的时候，某个宝宝有325条好评，但是有6条差评。客户会仔细看好评还是差评？答案已经很清楚了吗？

想象这样一个场景:差评出现，客户给我们一个负面反馈。反馈总比没有反馈好。有了反馈，我们将有机会与客户沟通，拉近与客户的距离，把握好情感沟通的机会，妥善处理客户提出的问题，拉近我们与客户的距离，把握好情感沟通的最佳时机，妥善处理客户提出的问题，赢得客户再次信任我们的机会。也会有惊喜。我们有机会把这个客户培养成我们忠诚的客户。做得好，差评胜过百赞。

具体应该怎么做？

1.真诚的表达歉意

有差评的时候，电话沟通是最快最有效的沟通方式。一般这个时候客户心情比较不好，会有抱怨或者愤怒。但不管是什么原因，都应该适合真诚地向客户道歉，缓解客户的心情，让客户用新的方式与文明沟通问题。然后，尽量放慢速度，直到客户慢慢能接受你，这几乎是成功的一半。

例如:

我非常能理解您的感受，如果碰到这样的情况，我也会很生气。

对于此次购物给您带来的不便，我深表歉意，请谅解！

2.分析客户差评的原因。

当你和你的客户站在一起时，下面的事情就容易多了。耐心仔细地理解为什么买家给出差评，但质量不好。还是风格不尽如人意？还是对客服不满意？对物流不满意？我们必须让客户知道我们在用心。

比如说：

你能帮我照张相吗？很抱歉让你担心，但我们会尽力为你解决问题。

3.解决问题

你与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦，别忘了你已经让顾客感到焦虑了，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱，赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。
比如说：

当然，无论如何，不得不说我们没有做好造成这种情况。我真诚地向你道歉。很抱歉给您带来不便。请考虑一下。我们能为您做些什么？

4.收尾

以热烈的再见结束通话，顺便提出修改评价的请求。

比如说：
这个结果您还满意吗？

谢谢你的耐心，这样我们才能为你解决这个问题。

感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务。

您能帮助我们修改评估吗？你的支持对我们真的很重要。

看到这里，有一个小技巧，估计很多人不知道，所有差评回复，尽量避免产品问题。可以说是快递问题，天气问题，总之不是产品问题。

5.记录差评

好记性不如烂笔头，把这次的中差评处理过程记录下来，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善存在的不足，记录的内容包括：时间，顾客ID,购买产品及型号，中差评的原因，沟通过程，特别情况等。

当然，我们不可避免的会面临另一种情况，就是无法用气息打动客户，也不会修改差评。这时候评价的解释就很有必要了。经常听到身边的资深买家说，没有获得差评的宝宝就不买，因为会显得很假。

客观来说，中差评对卖家店铺有几个影响:

1.发现产品在服务过程中的问题。

2.展示与客户沟通过程中的服务水平

赢得客户的信任，甚至发展成为忠诚的客户。

3.给它一个窗口，从不同角度展示产品和服务。