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如何做好速卖通客服

 2020-01-09 16:33:01      作者:九头蛇

速卖通是一个全球知名的跨境电商平台,现在国内速卖通开店的公司很多,对员工的语言要求也比较低,所以,现在做速卖通客服的人非常多。不过,如何做好速卖通客服却是一个难题。

一、如何做好速卖通客服?

1、首先你要清楚地认识速卖通客服是一个怎样的职位,它在销售、服务行业扮演一个怎样的角色。其次要知道速卖通客服要具备哪些素质?必须要有端正的人品、良好的道德素质与专业的知识基础。这里的”专业”指的是有基本的英语或者其他小语种能力、思维敏捷并对你所服务的项目业务充分了解。在平时要不断增强自我学习,也可以自问自答的方式练习口才及应答技巧,掌握更多的服务技巧,熟悉公司的规章制度、操作流程及相关方面的业务,才能熟练地解答客户提出的各方面问题。

2、其次必须要保持头脑清晰,不要语无伦次。当客户致电咨询或是邮件咨询时要以最快的速度理解客户主要反映的是什么问题、属于什么类型的业务、客户需要得到什么帮助,抓住客户讲话的重点,以清晰的思路为用户分析问题并解决问题。

速卖通客服,如何做好速卖通客服

3、再次必须保持良好的心情接听每一个电话或者面对邮件咨询客户,在任何时候都要自我控制好情绪,不要因为生活中不愉快的事而影响工作状态。客户都是带着问题而咨询的,都希望我们能为其提供帮助、解决问题,如果我们自身因为情绪而影响了工作状态,又怎能为客户提供良好的服务呢?尤其是遇到激动型的客户,他们往往是以自己的观点看待事情,主观上对我们的产品或服务有误解和不满,此时我们更加应该用心聆听客户的心声,冷静地为客户分析问题,把客户当作单独的个体来对待,做到急客户所急、想客户所想,并用良好的服务态度来抚平客户的激动情绪。

二、如何处理好纠纷?

首先要判断它的所处阶段。

我们先简单的把纠纷分类:

未开始的纠纷(准纠纷)

已经提出的纠纷(纠纷中)

在客服处理纠纷上,应该以预防为主,即我们把关注重点放在前期有站内信往来的准纠纷上。

在具体处理上,我们要明确,买家是没有我们了解产品的,难免对产品有认知上的缺失,我们要做的是根据我们掌握的信息并转化为最简单的语句传达给他们。

举个例子:一位女性顾客买了我们的电子产品,实际使用的时候发现使用时间并没有我们标注的那么久,站内信抱怨产品有质量问题。

这个时候我们需要做的并不是和买家去长篇大论解释电池的工作原理,只需要告诉她这个情况是否正常,怎么样能够让电池正常使用。除了解决使用和理解误区上的问题,我们还可以通过发放无门槛优惠券这种实质优惠的形式来安慰买家遇到的货不对板问题,引导她们以一种优惠的价格去购买另一件商品,降低买家提出纠纷的概率;

当纠纷不可避免或是直接被提出纠纷时,我们不能消极的等待平台处理。

这个时候主动联系买家,以自己能承受的优惠或是承诺礼物等形式达成与买家的“私了”也是一种不错的方式,很多买家提出纠纷的目的是想要获得退款,适当沟通承诺快速退款来引导买家改变纠纷性质,最好的情况下取消纠纷,都能把对店铺的影响降低。

当然,客服工作过程中偶尔也会遇到恶意买家,随便拍了张图片就提出货不对板,描述错误的纠纷,这个时候我们则应该有自己的判断,确实没有这类问题的就主动否定买家提出的方案,添加证据交由平台判定。

如果我们掌握了其中的技巧,做速卖通客服简直就是如鱼得水,然而,如果我们不知其中的诀窍,做速卖通客服就成了头号难题,总是夹在客户和公司利益之间,无法平衡好二者关系,搞得自己来外不是人。

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