淘宝客服kpi是什么意思

一个淘宝店铺背后是一整个运营团队，团队包括很多岗位，比如说淘宝客服，淘宝运营，淘宝设计等等，对于老板来说，需要对每个岗位设置绩效考核，那么淘宝客服kpi是什么意思？淘宝客服绩效怎么设置比较好？

kpi是关键绩效指标(KPI：Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。

KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。

关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。所以淘宝客服kpi是指淘宝客服工作上的绩效考核会影响到工资收入。

第一版本：单纯目标达成

那时候店铺还很小，团队也很简单，客服只有三四个人，大家都是菜鸟，连快捷回复都不会用，也谈不上知道响应时间、成功率等XX指标了。

开始是没有绩效的，后来考虑对团队的激励，增加了绩效模块。方法很简单，每月我们店铺是有营业额目标的，达到了每人就奖励300块，没达到就没有。

第二版本：客服分级+目标达成考核

随着店铺的发展，团队人员也越来越多，开始有了新老员工、开始有了谁谁接待很牛X，谁谁笨的要死等不和谐的声音出现。大家感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合我们的团队了。于是考虑到要对员工进行能力上的区分，进行了员工分级。（这个时候依然是不知道响应时间、成功率等XX指标的）

1. 考试最低线达不到的，要绩效复考，至达到为止。

话外音：

当时觉得最牛X的是，我们开始考文化和价值观了，觉得考的好的人，对公司一定最认可，是可以走的长久。

最后发现，考试牛X的人，全走了……所以，很多时候价值观不是考出来的。优“剩”劣汰，原来是“剩”！

第三版本: 单纯营业提成

突然有一天，我们发现淘宝服务中心里面的绩效考核软件。研究出一个逆天的技能，原来软件可以看到每个客服的成交额。

血淋淋的数据告诉我们，原来打字最快的不一定是成交最牛的！原来考试最厉害的不一定是成交最牛的！原来发工资最多的也不一定是成交最牛的！

老板说，他没带来最多的成交，给他最多的工资，不合理！

对啊，瞬间世界观、人生观、价值观全部颠覆，觉得自己太SB，三观尽毁，于是绩效调整，一切看业绩说话！

第四版本：效率型考核

按营业额提成方式实现了一段时间，又碰到一些问题：

1. 老客服又觉得自己跟新客服同一起跑线比营业额不公平

2. 大家都去追逐营业额，抢顾客，相互之间缺乏沟通交流，好的技能方法不交流，新人也没人乐意带，不利团队成长，团队整体成功率反而在下滑

3. 刚好碰到店铺成长较快的时期，有时候有活动营业额爆发很高，有些旺旺号在页面展示的位置靠前、有些旺旺号历史长老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大，客服业绩差异大，不公平，抱怨的声音非常多

4. 为了提升业绩不管来多少人，不管能不能服务过来，都接着，从来不转给别人。接了就有成交希望，不接没希望。最后发现，接多了，反而效率降低，浪费很大。

因为每个店铺的运营模式和范围不同，所以大家就要根据自己的实际情况和行业去进行一些调整，不能照搬以上方式。比如说回头率少的，那权重设计的时候，侧重点应该在转化那一块哦。