京东京小智升级

来源：京东卖家论坛

咳咳，我是肖静智(你可以叫我“小智”)

10月16日，我完成了转型，升级到新版本，并启用了一个新的访问网站(https://xiaozhi.jd.com/)

外观还是“好看”，但是我的核心作品越来越强大，越来越智能~ ~

然而，它仍然是JD.COM数十万企业最值得信赖的智能服务运营平台

这是我的改变和升级。不要眨眼，不小心可能会错过一亿。

1.整体风格变了——我穿上了一件新背心

(1)产品整体UI和交互改版:提升用户操作体验和便捷性

2、问答配置升级——更智能地理解客户的意思

(1)知识库修订:将行业知识整合到通用知识库中，优化知识点的组织结构，提高知识管理的效率；

(2)接收模式设置:添加全局顶部工具栏，一键快速设置机器优先接收或辅助手动接收模式；

(3)智能辅助模式完全在线:智能辅助是辅助人工客服为客户提供服务的产品，系统根据客户问题和知识点的相似性自动响应或推荐响应。

3、营销导购(试用功能)——小智营销，不再担心性能

(1)智能卖点营销:卖点是由图片、参数等信息智能生成的产品营销随笔。在产品详情页面，适时推送，提升客户购买欲望，支持卖点内容修改，突出重点内容，瞬间抓住客户眼球。精彩内容不再错过(未涵盖所有类别)

(2)购买推荐:用户主动寻求推荐，如“一个白竖空键推荐一个”。小智在识别意向的基础上，从用户提问中提取【条件词】，做出精准的产品推荐

4.添加新的数据看板——小智的表现不错，一目了然

(1)首页升级:增加近七天的接待量、总人力节省、总贡献订单金额、总贡献金额占比、接待&收益效果报告等。，并一眼就了解了肖智的接待情况

(2)回应分析漏斗:添加人工原因分析和辅助接待分析，直观看到用户咨询漏斗效果，在几分钟内找到提高回应指数最有效的方法，让你事半功倍

(3)知识库诊断:知识库维护数据概述，知识库健康检查(即将上线)

为了帮助我们快速获得这些新功能，我们可以参考以下培训内容

培训主题:北京-小智升级帮助提高效率转型双11

操作文档在本文末尾，注意下载观看！！

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【智能辅助模式】配置集合

关于智能辅助模式，大部分商家可能不了解，不知道怎么用好

边肖特地走访了几家生意兴隆的企业，为大家获取真经。关键部位已经上色了，不客气~ ~

[1JD.COM西门子家电业自营旗舰店肖智运营负责人顾

我们在18世纪末加入了小智一家，主要使用智能辅助模式，晚上没人的时候会开启机器人优先模式。一开始大部分客服不接受智能协助，只有少部分客服尝试过。为了迎接今年的618推广，经过几个月的调优，所有客服在推广期间开始智能协助。618尝试后，我们的客服信任并依赖智能协助。

在我店数据改进过程中，5月份辅助回答触发率48.59%，回复率22.24%，自动回复率19.92%。通过客服反馈和持续优化，回答触发率达到70%，回复率达到31%，自动回复率达到25%。截至目前，我店辅助回复率达到37%，自动回复率达到32%

以下是我总结的一些[经验

1.我们的店铺属于多个类别，知识库很难维护。机器人响应时，根据客户的意图将意图与知识库的知识点进行匹配，然后在知识点下找到答案。建议把不同类别的常见问题归入一个知识点，答案可以通过指定sku或类别来回答，比如:这个电源线的长度是多少？我们可以把关于电源线长度的所有问题放在店铺下面一个知识点，然后根据不同的SKU编辑不同的答案。回答也需要加上类别或者型号名称，这样我们在回答的时候才能准确的回应。如果我们根据SKU或品牌来维护知识点，很有可能在我们打算识别的时候发现错误。

2.响应准确率不可能是100%，但我们可以通过在线案例不断提高响应准确率。当客服反馈错误案例时，我们首先需要检查配置是否有问题。常见错误原因:

1)答案与商品无关

2)没有添加类似的问题

3)问错知识点有问题

4)正确知识点的提问方式不包括客户的提问方式，或者相似度不高

5)知识的颗粒太粗或太细

3.客服不愿意用小智。这时候就要说服客服，这个产品对客服有利，和客服没有竞争关系。可以缩短响应时间，提高响应率和30S响应率，降低客服的连接压力。

据说客服行业70%以上都是重复性问题。我们希望小智能能够帮助我们解决这70%的重复性问题，让客服能够专心销售产品。作为培训师，压力很大，一定要保证应对质量。

[2JD.COM萤石自营旗舰店肖智经营部负责人张倩来了

嗨，大家好。我是萤石JD的肖智培训师。COM的自营旗舰店。再来说说我们对小智的利用。以前最头疼的是客服的30S回复率，晚上没人的时候的服务，以及大幅度推动咨询激增的压力。对于售前咨询，响应时间是结束业务的重要因素。

2021年下半年，我们了解到JD.COM专门为商家提供智能客服(小智、JD.COM)产品，并开始加班学习机器人的回复逻辑。根据门店的需求，我们设计了小智需要承担的服务范围和回复方案，并开始让客服收集大量的客户问题，进行分类。经过一段时间的改进，我们正式开始使用它们。

目前主要采用智能辅助模式，夜间会开启机器人优先模式。目前辅助回答的触发率可达62%+，回复率可达32.6%+(峰值可达44%)，自动回复的比例为30%+。我们对目前的效果相当满意。前期我们也担心机器人回复不够聪明，不够准确。但是通过日常校准，辅助的整体准确率可以达到80%以上，自动回复的准确率可以达到97%以上。因为自动回复的误差比较小，而且我们有相关的措施(取消，客服补充回答)，对客户的影响可以忽略不计，现在客服对这个产品的依赖性很强。

以前晚上没人值班，导致晚上客户流失严重。现在，机器人夜间转化率可以达到17%以上。辅助模式大大提高了客服效率。今年双11不需要临时招聘。

随着人工成本的上升，人工智能的出现正好可以解决我们商家的人工成本和客户体验等问题。智能客服的出现不是代替人工，而是帮助人工更好的解决批量和重复的问题，让人工做更有价值的事情。(附上我们的接待收入报告)

[3 TCL空调秦文博京东小智运营负责人。COM自营旗舰店

我是秦，TCL空自营旗舰店首席培训师。今年3月应邀在北京和小智试用智能助理模式，之前从未接触过智能客服产品。每次出现大爆线，客服的响应时间也会受到影响。为了让客服联系更加平静，减少客户的等待时间，我们品牌成立了AI团队，负责语料库分类和答案优化。

目前，我们店所有员工晚上都使用辅助模式和机器人优先模式。辅助答案触发率可达76%+，回复率可达66%，自动回复率比例可达60%。客服平均响应时间从15S减少到10S，消费者体验提升。夜间开启机器人优先模式后，消息率从8%下降到2%。

我们很喜欢智能辅助的自动回复模式，一直要求尽量自动回复。为了提高回复效果，我们专门建立了内部运营反馈机制，错误的案例会反馈给AI团队，由客服即时优化。虽然刚开始会很难保养，但是相信保养好了以后会终身使用！