【客服沟通】客服必备的日常沟通技巧

买家体验影响着店铺的转化率，也影响着老客户的增长速度。客服的回复有时候会影响着买家心情，是否购物愉快，或者好的服务。所以客服的售前，售后影响着转化率，乃至一个店铺的后期的发展。今天小编就跟大家分享如何提升客服沟通技巧。

第一、售前阶段

A．客服回复速度

1）呼应速度

高峰期，咨询的人数何止百个，客户的回复速度，直接影响买家对店肆的情绪！试想，假如你是买家，客服反映速度很慢，或者回复速度很慢，那么你觉得后期产品真的呈现问题了，能找到人处理吗？这便是一个很好的条件要素要考虑的，呼应速度的快慢，能够影响买家关于店肆的一个真正影响！除了产品的价格、质量、客服的呼应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的要素。

2）句子用词

每个当地也有每个当地的方言，可是买家喜爱听到的并不是 “哦，啊，恩，”因为这些句子，在我国人的心思反响便是感觉没下一句或者是回绝问题！

比方：你这款宝贝发货3天能不能到？

客服答复：恩

那那么这种答复的状况下，买家是否购买呢？是否付款呢？自己心思也没底了！假如客服这样的语素答复，会不会好许多呢？

比方2：你这款宝贝发货3天能不能到？

客服答复：这个能到的亲，您今日付款的话今日***点前能发货，就能到的了！

你的每一句话，都能够影响买家转化的要素，何乐而不为，打多两个字，又不是花掉了100人民币。是吧！哈哈！

还有便是，例如：您还没有付款啊？您还没有付款哈？ 与客户交流中尽量防止 “哦、嗯、啊”等单字呈现，客服能够将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平常的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店肆的客服是很简单交流的。

B.抵挡砍价的客户。

客户常见的砍价办法：

1）最笨的砍价办法

“老板我在淘宝上看见和你家相同的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能廉价点？” 这类买家应该咱们都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐性的跟他说资料、做工的不相同。没有耐性的客服或许就会直接丢下一句话：“90多的你不买，干吗还来问这200多的？”相对来说这样的客户购买的或许性不大，客服对待这样的买家也无需费太多时刻。和他阐明资料和做工的不相同，假如客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思咱们全部定价由公司决定，客服人员无权修正价格”以打发。

2）软磨硬泡法

抵挡此类砍价宜以退为进促进交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你协商，说会下次再来，让同学、同事都来之类的话语。假如杀价超过5分钟的就阐明这个客户很喜爱你的的东西，相对来说成交率会比较高。客服能够引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。

3）砍价要求过高

或许你这件产品是289的，他会问你150能不能卖，面对这样的买家许多客服会失去耐性，没有剩余的时刻去理会，有的还会回一句：“150你有多少件我就要多少件”，关于这样消费层次差异较大的买家，客服能够引导买家购买店肆内其他促销特价的产品，或许也能为店肆多带来一笔成交！除了产品的价格、质量、客服的呼应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的要素。

C.发货问题

许多买家在下单后会问客服什么时候发货。因为快递、仓库等原因有时或许不能准时发货，而客服假如对客户许诺今日发货，明天发货就或许会带来许多售后问题。所以关于买家的此类咨询，客服能够这样答复：您好，十分感谢您的莅临，咱们会在发货前仔细查看并尽快发货！在不能确保发货时刻的状况下客服尽量不要给买家许诺清晰的发货时刻。

还有许多客户会问什么时候能够到？物流不是卖家能够掌握的，关于此类问题许多客服会许诺一般3-5天能够到。而我国的“慢递”公司常常会有十天半个月都送不到的状况。所以关于此类问题，客服也最好不要给出许诺时刻。客服能够回复：“很抱歉，因为物流的速度也不是咱们能够控制的，所以不好向您确保几天到哦”。

PS：在卖家标示发货时会有一个“估计几天抵达”的选项，卖家在标示时尽量依据地区决定，不要全部选择最晚的或最早的。

D.客服不要自动提出赠送买家礼物

有些买家一会儿在你店肆购买好多单的产品，卖家许多会赠送些小配件、袜子、帽子之类的，可是假如买家没有提出要求赠送点其他小产品的话，接待的客服不要自动许诺赠送礼物。（不许诺不代表不赠送）。

从心思学角度来说客服在买家下单后和买家说咱们会赠送你什么小礼物，买家当时会很高兴，可是产品不是立刻就能够收到的，等买家收到你的产品时早就把你要赠送礼物的开心思扔脑门后去了，假如你忘掉赠送了或许还会投诉你。而你要是在没有事先阐明的状况下赠送给他，买家拆开包裹时会有一种“惊喜”的感觉，或许因物流、包装等呈现问题，原本预备想给你中差评的，结果因这个“惊喜”，他会给你个大大的好评！有的买家收到后还会自动联络客服：“你们是不是多给我发了个帽子啊，我给你们寄回去吧!”而这时客服再通知买家那是赠送的，买家会倍感高兴的。

第二、售中阶段

咱们历经九九八十一难，总算使客户成功下单了，假如不能终究促使客户成功付款，那就前功尽弃了！所以付款转化率也是影响咱们店肆全体转化率的十分重要的要素。

A.针对冲动型购物的客户

咱们一定要在客户的冲动期内促进付款。比方当令的提示客户，咱们的活动限时定量；几点前付款能够当天发货等。假如不能及时付款，咱们还需要三天付款时刻内的定期提示和回访。

B.针对客户付款遇到问题的

咱们要活跃提出处理办法并协助客户处理问题。咱们会要求客服熟悉整个下单付款流程；了解付出宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷付出等付款方式的差异及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。

C.针对拍下后，24小时未见付出的客户

咱们会采取旺旺提示+短信提示的功能进行提示。可是催付的提示是需要技巧的。决不能给客户带来反感以至于本来能够成交的订单被客户撤销。咱们会经过计算，剖析每个催付的话术所带来的终究成功催付率。并筛选出效果最好的话术进行进一步优化。

D.客户下单后，咱们客服的服务也会成为影响付款的要素。

比方客服的情绪下单前后反差是否很大、回复速度是否变慢、服务许诺前后是否一致等。因此，咱们经常会灌输给客服的服务理念是：从一而终，决不能始乱终弃。

第三、 售后阶段

A.漏发、发错问题

许多商家店肆都有几元的小产品，一般买家买其他产品看见中意的会加购这些，也有的是卖家会自动赠送。但或许因订单是分开的，发货时就简单遗漏，关于漏发赠品或者买家加购的其他产品时，卖家要自动提出补发，不要因为几元钱的小东西再出一趟运费而让买家退款。除了产品的价格、质量、客服的呼应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的要素。

B．产品细微瑕疵、质量问题

天下没有十全十美的东西。不管做工多么仔细，发货前多么仔细的查看，总不能100%的确保发出的都是无瑕疵、无质量问题的产品。特别是服装类的，衣服纽扣掉了，某些当地的接缝处开线了，哪里有点污渍等。这类的小问题，给买家换货来回运费成本太高，和把技术置之不理，逃避责任。

此类问题不大，对买家影响不严重的，售后尽量与买家协商让买家自己处理，例如衣服开线了，你能够主张买家去裁缝店修补，并许诺补偿买家双倍修补费用，不是特别刁难的买家许多都能接受，而真正有严重质量问题的卖家应该无条件退换货！

C.缺货问题

库存缺乏这个问题也是很难防止的。或许买家在咨询时这件产品还有好几个库存，可是2分钟后，当买家正预备下单付款时，就卖完了，假如你直接和买家说缺货了，买家会认为你是在耍他。

鉴于缺货问题主张是不要用旺旺交流，不管买家是否在线全部电话联络买家。电话联络买家时最好自称是仓库发货人员，对买家也不要直接说缺货，要以其他含蓄方式表达。

客服服务是影响店铺转化率的重要因素，我们一定要用心服务每一个客户，提升店铺形象和口碑，从而提高店铺的转化率。

以上就是小编给大家介绍的客服必备沟通3大项，相信大家看完也有所了解了。文章就给大家介绍到这里，希望能给大家带来帮助

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