网店客服工作要点是什么

网店客服的要点是什么？如何做到金牌客服，我们经常逛淘宝，对于大家来说客服并不陌生。那你就知道网店客服主要做什么了。淘宝客服被定义为挣扎在一线的位置，是至关重要的一环，无论对业绩还是运营指标的影响。那么很多人会对这个职位有不正确或者不完整的认识。很多人认为淘宝客服是回答客户问题的整个族群。其实淘宝的客服工作远不如这个，要从几个方面来理解客服的作用。

一、淘宝客服的工作要求

首先，我们需要明确的第一点是淘宝客服有哪些具体的分类，他们有哪些职责。在一般的网店中，客服可以分为三类，包括售前客服、售中客服、售后客服。客户分工的不同，要做的工作内容也很不一样。比如售前客服对快速回答买家购物问题极其重要，根据买家需求推荐适合买家的宝贝。在一定程度上，还起到了产品顾问的作用。当然，毕竟是交易活动，自然要检查订单和订单处理操作。

售后客服和售前客服相比，工作内容有很大的区别。一方面要在客户下单后及时验货包装，然后妥善解决物流和发货问题。当然，售后客服最不舒服的问题是解决交易纠纷，这往往会给工作过程中的情绪带来很大的影响。所以对于售后客服来说，耐心和抗攻击能力是必不可少的生存能力。

那么，什么样的能力标准才能满足这个岗位的基本工作要求呢？结合边肖这几年的客服经验，可以总结为:最基本的能力就是打字快，120字一分钟好像是淘宝客户的平均分。然后作为客服，你要特别了解店铺的产品。当你对产品一无所知时，很难给客户合理正确的建议来回复。你知道的越多，你就越能给顾客带来更好的购物体验。而且你一定很熟悉淘宝在交易过程中硬性规定的一些规则。毕竟你在别人的地方卖货。自然你要和买家一起熟悉这些。另外，剩下的就是客服必备的心态、沟通技巧、服务意识。

二、淘宝客服沟通要领

无论是售前还是售后，客服和客户的沟通都是有一些技巧的。如何让客户体验更好，有很多细节需要我们去掌握。例如，初始响应时间应控制在8秒以内，其次是自动响应和灵活使用快捷短语以提高响应速度和效率，再次是快速分析买家的真实需求和买家的个性特征。你越是想搞清楚客户，就越是可以用灵活的云烟来对付他们，以此来转换不同类型买家的订单。所以优秀的客服一定要掌握各种条件下的沟通技巧。

三、淘宝客服管理系统

随着店铺越来越大，客流量越来越大，客服的接待能力也在接受考验。还有一个非常重要的环节就是客服团队的管理。具体来说，首先要解决的是客服的培训。建立完整的客服培训体系，有利于客服的快速培训。毕竟是离职率最高的一线岗位，自然训练的效率也会加快。

其次，客服工作时间的分配要科学严谨，合理的工作时间要根据门店的日常参观规律来安排，既能有效的调配人力资源，又能最大限度的避免订单的丢失。一般情况下，网店采用两班制，白班到下午6点，夜班到晚上12点等。

最后，它涉及到客户服务工作的评估和推广。需要评估的具体指标包括咨询转化率、月订单量、平均响应时间等。这些都是客服管理过程中需要处理的问题。

淘宝客服和淘宝美工在网店的运营过程中是非常相似的环节，因为他们都在宝贝的最终蜕变中扮演着重要的角色，而如果处理得当，之前的很多运营都可以得到正反馈，否则会给店铺带来更大的损失。

淘宝店客服一定要看这30条才能做到金牌客服

1销售前的吹捧不如售后服务前的描述真实，否则售后问题会很大，所以如果不确定，尽量问同事，而不是用这些话搪塞客户。搪塞之后，会导致两个结果:一是客户流失；第二，顾客收到包裹后会感觉不好。

2.你今天对客人微笑了吗？学会对顾客微笑也是对自己的微笑。淘宝客服不同于实体店销售。一个是直接对直接，一个是文字对文字，一个是感官上能看到顾客。客户也能感受到你的热情，但是淘宝客服就是冷话。如何让自己的话语温暖，你能做的就是先给自己一个微笑，调整一下。心态决定一切。第二，给你的客户一个微笑，用你最真实最真诚的语言介绍你的产品。好的客服堪比直通车，所以想想你今天做了多少。

请记住，客户服务创造价值。如果你不想在生活中局限于客服，那么你现在能做的就是做好自己的工作，让自己提升自己的能力。如果你把网店比作坦克，那么客服就是炮弹。如何让你发挥出最大的力量，取决于你如何看待这份工作。只有了解了网店的产品和所有链接，才能推广或运营。

真正的销售从售后开始。很多人觉得售后是一个网店擦屁股的地方，但不同意。我说你态度不对。好的客服可以把售后变成二次营销。如果你解决了这个售后问题，这个客户不会记得你吗？这个客户不会对你的店记忆深刻吗？所以售后也同样重要。

五个客户永远是对的。客户是对的。为什么，客户就是上帝，为你创造销售，为你的公司创造业绩，为你的公司创造利润？所以，注意自己的薪资，注意自己的职责，明确相信客户的想法是对的，学会引导客户认可你的想法，而不是和客户争论。

6个客户之后还有客户，服务的开始就是销售的开始。有淘宝客服认为客服只是做一次性销售的，所以我告诉你你的想法是错的，一个好的客服能把70%的总客户带回来。40%的注意力。交易的25%。所以每次和客户接触都是在做二次营销甚至更多。

7服务不仅仅是修理坏掉的机器，而是维护用户的心情和心态。我知道很多客户和女人一样，一个月总有那么几天，大家都知道，但是如果你碰巧遇到了，你要学会如何引导，如何给他们好心情。我相信这次销售后，这位客户会深深记住你的身份证和你的店铺。

8你怎么对待别人，别人就这样对待你？人和动物本质上是一样的，但人和动物最大的区别在于人的情感是用语言表达的，而动物是用肢体语言表达的。所以，客户会像你对客户说话一样对待你，排除最好的。

态度决定一切。因为态度不同，同样的工作也会产生不同的结果；做同样工作的人，会有不同的经历和收获。细节决定成败，态度决定一切。如果没有一个好的态度，怎么做好自己的工作？你如何提高自己的能力，那么作为一个好的客服，一个合格的客服，我相信他每天都会对自己说& ldquo我可以& rdquo& ldquo我很开心& rdquo。用你的快乐和自信打动客户。

10个人用心倾听，用心服务。如果你能和你的客户交心，我相信这个客户和你无非就是两种关系。第一，恋人。二、经常聊天的朋友。让顾客成为你的朋友。经常在线下销售的时候做。所以，对于淘宝客服，甚至整个线上销售，你都得做。

11一切都是一个过程，可以包容，可以包容，可以享受。《京民国》里有一句话:& ldquo生活就像强奸，抗拒不了就享受吧！& rdquo既然你选择了客服这份工作，既然你要面对这些可恶的客户，你无法抗拒你能做的就是享受，那么如何享受，看你自己的心态，如何去认可。

12，100-10，牢记这个公式，用心对待每一位客户100+1=无穷大。100-1=0。这个公式在数学上不成立，但在销售上成立。如果每个人都应该有50个朋友，那么50个人就有250个朋友。250人的朋友是250*50。一个词流传开来。所以，如果你认真对待你的第一个客户，你就会对待这个客户背后的所有朋友。具体数字不知道，你自己估算吧。

13.不要让服务第一成为口头禅。服务第一，这句话，我在每个电商公司的办公空间的墙上都见过，甚至是牌匾。但是问问自己，客户们，你们有多少人是先做到服务的？抱歉我很难看到现在看到的客服岗位都是主管以上，月薪过万。任何职位都是平等的，任何职位都可以创造奇迹。职位越普通，创造的奇迹越有吸引力。你准备好了吗？

用一颗感恩的心对待每一位顾客。嗯，这个词大家都知道。你应该感谢你收到的每一位顾客的体验。再好的书，也需要付诸实践。每个客户都在谈论你的实验，所以请用感恩的心对待每个客户。

15女人相信真心付出一定会有回报。中国有句古话，不是不报的时候。所以，请让自己遭受更多的损失。对自己来说没什么损失。做一个真实的人，用真实的方式做事。

16 sa传承文明，感动你我言语文明。为什么？细节决定成败。习惯改变工作，养成良好习惯，这样在和客户沟通的时候就不会出现错误。

17客户是中心，中心来自有爱心的客户，这一点你不喊出，客户也不来自MoMo。中国的爱情这个词很宽泛，宽泛的爱情不是狭隘的爱情，所以你怎么对待这份爱情，就看你怎么对待你的工作了。

18.在销售前预见和预防问题比销售后补救更有效，鱼开始发臭。这是中国的一句古话。我看过很多客服，也做过客服。我知道售前客服和售后客服的矛盾。我见过客服前后争论一件事，他们没看页面。所以售前产品一定要按照页面描述来介绍，否则售后客服口径不能一致，会和客户产生纠纷。

19大家都是服务员，内圈是服务链，每一条线都是服务店环节。运营、推广、客服、仓储缺一不可，整个店铺都可能瘫痪。所以，只有全身心的去做事情，才能让这台机器运转良好。

20人握手承诺和关怀服务。最贴心的服务是你对客户做出的每一个承诺。你需要知道你代表什么。你代表的不仅仅是你自己，还有整个店铺，甚至整个公司。所以你说的每一句话都代表着公司，也就是说，你能说的就是你能为客户做的。

21 a中心& mdash& mdash以客户为中心；两个基本点& mdash& mdash以公司为基础，以客户为基础；三个角色& mdash& mdash忠诚的听众、优秀的裁判和成功的评论员

二十二声打动人心，服务打动线下销售。相信男家长都知道，导购小姐长得好看，会特别用心地听介绍衣服，甚至成交。但是网上没有这种一对一的销售，能做的就是你的服务，你的每一个细节，每一句话每一句话。

23项客户服务原则& mdash& mdash& mdash& mdash两个& ldquoQuick & rdquo两个& ldquo好& rdquo& ldquo两快& rdquo& mdash& mdash& mdash& mdash反应快，处理快；& ldquo两个好& rdquo& mdash& mdash& mdash& mdash态度好，效果好。

24个客户自己都在工作之外。如何善待他们，就是如何消极对待自己，为客户着想。我想你会改变你的观念，改变你的就业观念。我不想用死板的，没有感情的客服，因为这种客服完全是机器操作的，对你的工作没有感情，怎么对你的工作产生感情，甚至对你的客户产生好的服务！

首先，你必须自我满足，才能回报客户的满意。我只问，你对自己现在的情况满意吗？

赞美别人，让你我有好心情学会赞美，学会让对方有好心情，中国人喜欢听奉承话，客户也是人，几句好话不会亏你，相对会增加你的表现。为什么不可以？

认真倾听，真诚服务，站在客户的立场为客户服务。有人说在公司工作一定要为公司创造效益。如果公司真的想做好电商，我相信不会在淘宝或者电商上卖假冒伪劣产品。基于这样的基础，你可以站在客户的角度，多为客户考虑，而不是为公司考虑。我也相信公司愿意这样考虑客户。

28忍者的最高境界是忍无可忍。客服最合适。你现在是忍者了吗？不，既然还没有，那就多学学忍耐。退一步空。让客户有一个台阶下，让客户购物更顺畅，这是一个合格的客户应该做的。

29个客户，也就是我最大的事情就是把客户的事情当成自己的，让客户把你当成他的朋友。如果你能和客户成为朋友，你的产品转化率就会增加50%。所以，我相信，为客户解决一切都是有心的。

不要和客户争论对错。和客户争论对错，就是和你的上帝耶稣争论。你只是一个天使，一个服务客户的天使，所以你能做的就是去承担，去理解，去理解，而不是一味的和客户争论。