面对淘宝中差评

每个淘宝卖家都应该有这样一个想法:差评难防。差评是卖家心中会不时爆发的一颗地雷，也是每个卖家心中不可磨灭的痛。看到差评的时候，我以为卖东西好不容易，就像冬天的取暖器。结果一篇差评就像一盆冷水浇灭了这个温暖的希望，更别提有多痛苦了。所以很多卖家在和客户沟通的时候充满了怨气，然后矛盾就升级了。

差评已经摆在那里了，气又回到气了。我们现在要做的是“天天三省”:

1.为什么客户给我们差评？

2.是我们的产品有问题还是其他方面有问题导致差评？

3.客户对我们的回复满意吗？能去掉差评吗？

当你想清楚这些问题的时候，你会觉得自己的心态不一样吗？

如果有问题，我们接下来会努力解决。

首先，找出差评的原因

1.商品本身的原因。在服装珍品中，买家会发现衣服有大、小、少、碎、色差、气味、起毛、褪色、线头等。收到宝物后，这将成为中差评的原因。一般这种情况占了近一半甚至更多的中差评。

2.买家主观原因。宝宝买回家，试穿后发现感觉不太好，或者不太配，或者觉得价格不值得等。，而买家会主观臆断宝宝的问题，导致不好的评价。

3.售后服务。因为店铺售后服务不到位，导致差评很多，比如客服回复不及时，发货速度慢，退退退慢，纠纷退，问题不处理，给顾客不好的购物体验。

4.恶意差评。这是所有卖家都不愿意遇到的，尤其是专业差评人的差评，他们往往会做出与交易无关的中差评，威胁勒索卖家。

第二，如何解决差评

找出原因，然后逐一击破，化解差评。

1.产品本身的缺陷和质量问题

无论是概率还是你的疏忽，都可能存在瑕疵和质量问题，比如衣服脱线，面料褪色，针脚歪了等等。这时我们会遇到两种客户，一种是主动来找你沟通，要求退货和换货；还有一种可能就是会很直接，认倒霉，然后给你华丽的差评。

面对第一类客户，一定要积极解释，立即退货换货，反复检查宝宝是否有缺陷，然后在包装里放一个精致又不贵的小礼物表示歉意，没有任何延迟，真诚道歉，避免差评。

面对第二类客户，一定要先和客户沟通，强调:我店承诺宝贝质量问题，我店永久提供售后服务。给客户一个定心丸，劝其尽可能修改评价(如有必要，补足差额)。如果客户坚持给差评，不要斗嘴，以免激化矛盾。

例如:

客户:差评。这个杯子裂了，所以我不能用它。

店主回答:亲爱的，真的很抱歉。我们又给你发了一份。这次没有质量问题。为了表示我们的歉意，我们给了你一份小礼物。希望你会喜欢。另外，当你收到货物时，如果方便的话，请把有缺陷的产品寄给我们，我会支付邮费。

2.客户服务态度等问题导致的差评

人都会犯错，客服也是人，也有世俗的欲望。有时候因为心情不好或者其他原因引起客户不满而造成的差评，对商品本身并不会产生很大的影响，但是这样的问题是可以避免的。如果已经发生了，一定要合理回答。

遇到这种差评，要马上和客户沟通，无论是说话风格还是服务态度，都要表现出态度的真诚。在处理问题时，可以准备一份精美的小礼物送给客户，并附上道歉信。关注我们的诚意，让客户主动修改评价。

3.交付物流问题导致评估不佳

既然给宝宝拍照，当然是想快点收到，这是每个消费者买东西后的心理写照。但是，总有一些情况会导致物流的延误。

其实发货物流带来的差评都很好的解决了。如果买方因交货延迟而延迟收货，我们应该采取预防措施。第一，要有足够的库存。第二，我们应该仔细检查，以避免错误交付和及时交付。

如果是因为物流速度慢，你要做的就是和客户沟通解释好。遇有特殊情况，如大雨、台风、大雪等。，或者节假日，如果不能及时发货，卖家可以跟买家解释清楚。得到买家理解，延长快递的发货时间，或者给店家优惠券或者补发小礼品作为补偿安抚客户；当然这种情况是可以避免的。选择可靠的物流公司也可以很大程度上避免这种情况。