天猫无忧购是天猫2016年整合平台、商家、服务合作伙伴的供应链及服务能力后，推出的服务品牌。天猫无忧购服务涵盖售前、售中、售后等消费者全链路体验场景，覆盖几乎天猫所有品类及商品。具体服务承诺包含：极速退款、极速退货、上门取件，送、装、修无忧、一键求助等。“天猫无忧购”是天猫2016年整合平台、商家、服务合作伙伴的供应链&服务能力后，推出的服务品牌。服务涵盖售前、售中、售后等消费者全链路体验场景，覆盖几乎天猫所有品类及商品。具体服务承诺包含：“极速退款”、“极速退货”、“上门取件”、“送、装、修无忧”、“一键求助”等，消费者可进入天猫商品详情页，便可简单识别该商品支持的服务。 [1天猫无忧购负责人王立成表示，“天猫持续打造‘放心买、无忧退’的网购体验”，此次上线的“天猫无忧购”，除整合已有的极速服务之外，还增加了“1年免费换碎屏”、“红屁股险”等特色服务，未来还将提供“只换不修”、“购物送保”等深度服务。家装大件也能上门取退，全国16城可率先享受“懒人退货”售后服务一直是网购党最关心的话题，自2015年首推“极速退款”起，天猫已陆续推出“极速退货”、“极速维权”等多项极致售后服务。据王立成介绍，全新上线的“天猫无忧购”已将原有服务升至2.0版。“在‘天猫无忧购’服务体系下，上门取退的服务范围覆盖了全平台99%以上的品类，大到家装重货、小到服装配饰都可以一键呼叫快递员上门取退”。除此之外，上门取退覆盖城市除原有的北京、上海、广洲、深圳、杭州、南京六大城市之外，还在继续延展。“近期，我们联合菜鸟裹裹对小件上门取退城市做了重点拓展，新开苏州、无锡、宁波、成都、重庆、天津、郑州、西安、 武汉、长沙，杭州” 王立成表示，支持上门取退的城市已扩至16城。除小件之外，重货上门取退也已在北京、上海、广洲、深圳、杭州、南京6大城市推开，8月30日前，网购热门30城市将全部覆盖。退款申请“0秒相应” 运费险用户有望实现“零运费退货”据了解，天猫无忧购还为高诚信消费者开了“小灶”，诚信等级满足一定指标的消费者如有7天无理由退换货申请，可以无需商家同意，真正实现“0秒响应”。这样一来，在整套服务体系下，诚信消费者最快10分钟内即可收到退款。在“天猫无忧购”体系中，“极速维权”意味着诚信消费者可以弱举证甚至零举证，享受到天猫“无条件信任”的维权服务体验。消费者在享受这些服务时的行为数据会继续回流至诚信模型，如果发生不诚信行为将影响其后续能享受的权益。除此之外，作为网购第一大险种，运费险已在天猫全线铺开，近半天猫订单由商家或平台附赠运费险。据介绍，天猫联合菜鸟及保险公司全线升级运费险赔付流程，升级后的赔付方案已随“天猫无忧购”统一发布上线。在新的赔付流程下，消费者选择快递员上门取退支付运费环节中，运费险可以直接抵扣运费，实现即退即赔。在不超过首重的情况下，消费者将享受到“零运费退货”。“这是在‘天猫无忧购’整体服务方案中的重要环节，我们将‘运费险’的保险属性与运费结合起来，希望借此能够改变消费者垫付退货费的传统服务方式，创造出更多优质服务，不断拓展网购服务的想象力。”行业特色服务百花齐放 买买买更无忧在品质保障方面，“天猫无忧购”联合商家、保险公司、服务商等为消费者带来一系列行业内探索性的服务保障方案：天猫多个店铺购手机可获赠“1年免费换碎屏服务”；天猫大家电在“天猫无忧购”服务体系支持下，有望超出国家消保法规定，将无忧退换时效延长至30天；各种“脑洞大开”的购物保障措施也陆续在天猫各类目上线，如美妆60天过敏无忧、纸尿裤购买60天内宝宝红屁屁可退款，生鲜坏单包退等多项特殊品类专属服务险。以手机“1年内免费换碎屏”服务为例，自6月8日至20日，该服务已在天猫苏宁易购官方旗舰店、华为官方旗舰店、三星官方旗舰店三店试水。苹果、三星、华为三大品牌旗下所有手机在消费者下单时由天猫免费赠送该保险。据悉，已有近1.6万笔手机订单附赠了“1年免费换碎屏服务”，已投保商品一年内发生碎屏问题可由指定服务商在24小时内免费上门换屏。该服务已覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州等指定区域，6月8日至28日期间，已有11位“手滑党”享受到了免费换屏服务。深耕服务供应链，送装一体化让“特殊商品”也能即到即用在家装、汽车、家电等需安装使用的特殊商品上，“天猫无忧购”也将继续发力服务供应链建设，不仅送装一体持续深化，安装服务的售后质检也将有完善服务链路，实现全程可追溯。在天猫，家装上门安装已覆盖全国1500个区县。通过系统对接，消费者收货后系统实时通知给安装服务商，安装师傅需在规定时间内尽快与消费者预约上门并完成安装。此外，电器预约配送服务已在冰箱、洗衣机、空调、彩电、油烟机、燃气灶、热水器等多个品类下实现，安装服务也将在8月在空调、彩电及其他大家电品类下铺开。“除了提供及时的安装服务之外，我们也特别重视消费者对安装服务的评价。”据王立成介绍，天猫将出台“一键求助”功能，在该功能下，消费者对上门安装服务不满意或后续出现问题，都可以通过官方400电话或在线发起1键求助。“该功能已启动测试，北上广深杭五地消费者已经可以体验了。到2016年9月底，上门送装及‘一键求助’会率先扩展至全国上千个地区和城市，让农村用户也能舒舒服服在家等货上门！”阿里汽车持续进行服务供应链整个，截至618，已通过与10余个合作伙伴，拓展了4w多个线下汽车服务门店，覆盖2000个区县，并梳理建立了8个品类的服务标准，承接线上卖家的服务安装落地。预计截至2016年双11，将会覆盖20个品类的服务安装，同时制定标准化施工流程和服务质量监管体系。
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