京东商家全程客户关怀

来源:JD.COM卖家论坛
韩艺雪
客户是店铺的巨大资产。在店铺的持续经营中，大量的新老客户进来。如何促进交易，提高客户的忠诚度，使其成为我们可持续的资源，是不可忽视的，这需要我们在整个过程中做好客户关怀！

为什么要关注客户关怀

1.可以提高客户满意度，增加重复购买的概率

2.延长客户生命周期，推动更多产品销售

3.促使我们改进产品，使其健康发展

4.它能创造良好的口碑，有利于口碑传播，带来更自然的流量

普遍客户关怀的现状

目前很多卖家的照顾主要是从下单开始到客户确认收货结束。他们中的一些人如果做得更好，会有一个更好的阶段，例如，在一段时间的使用后，会有一个对用户体验的回访。

这些步骤只能算是整个客户关怀的一部分，而不是全部。如果就此打住，就挖掘不出用户更大的价值。

如何做好整体客户关怀？

01.购物过程的各个阶段都要小心

咨询阶段:积极向用户了解更多信息，分析实际需求，给出合理建议，加深客户对服务体验的感知。[隐藏

订单关怀:查看订单信息，查看特殊需求，提醒付款，强化客服感知，快速促进交易

支付环节:包括:订单信息确认、物流期望提醒；反诈骗提醒等。强化服务印象，管理顾客心理预期，

发货后:发货信息通知、物流期望提醒、委外拆箱提醒。当客户购买大量货物时，可能会发生分包和拆包的情况。如果不提前告知，可能会认为收货时自己不见了，导致投诉和误会。

确认收货时:主要是主动跟踪物流过程中出现的异常问题，让顾客感受到店铺的服务主动性，在顾客发现之前主动解决问题，可以大大增强顾客的好感和信任。

售后:回访产品/服务满意度并邀请评论

02.客户生命周期护理

基于客户的生命周期，包括利益理解、新客户、二次回购、主动忠诚、损失、最终死亡。

延长客户生命周期，尽可能让客户保持活跃，增强客户在整个生命周期中的价值贡献，总结就是购物周期越长，购买越多。

基于生命周期的护理包括并延伸了整个购物过程，这是一个长期的过程。购物护理到位后，专注于维护客户关系。比如新产品新公告、优惠活动提前通知、节日问候、产品周边相关提醒等。，都需要在这位客户去世之前完成。

03.特殊事件关怀是指在特殊的日子或事件中对顾客的关怀，包括问候、礼物、互动等形式。比如节假日，生日，店铺纪念日等。

在这个阶段，主要是为客户提供意想不到的体验，拉近与客户的关系，让客户和商家直接不仅仅是交易关系，而是朋友关系，从而获得客户和企业之间的长期联系和粘性，让用户成为我们的忠实用户

04.选择客户关怀工具

目前最重要的是使用打鼓营销护理和短信营销护理。

短信营销关怀

在选择短信工具的时候，要注意覆盖购物的方方面面，要能创建多个模板，这样发起来才有针对性。

可以了解一下京品通，符合这些条件。下面截图显示了一些功能，大家在选择的时候可以参考一下。

发短信的时候要注意区分人。首先要对人物进行准确的圈定，制作人物画像，然后再创作有针对性的内容。只有当发送的内容是用户感兴趣的内容时，客户才不会感到被骚扰，从而延长生命周期。

冬冬营销关怀

冬冬也被广泛使用，因为它没有成本，是用户找到卖家的最佳方式。

在打鼓的应用中，最重要的是做好对客户的咨询和建议工作，抓住每一次谈话机会给予相关指导，比如介绍新产品、指导收藏购买、介绍活动等。