如何提升询单转化率

不少人在拼多多开店，遇到生意不好的情况就认为是流量太少，其实询单转化率也是关键。

什么是询单转化率?

询单转化率=最终成团人数/询单人数。比如一天之内有50个客人向客服咨询商品的信息，只有25个客人成团购买，那这位客服一天的询单转化率就是50%。

询单转化率有多重要?

GMV=流量(A)x转化率(B)x客单价(C)

其中转化率(B)主要取决于静默转化率(D)和询单转化率(E)

静默转化率(D)=静默成团订单数/(访客数-询单人数)

询单转化率(E)=询单成团订单数/询单人数

在流量不变的情况下，询单转化率是影响店铺业绩的最重要因素。

影响询单转化率的因素有哪些?

买家既然咨询了，说明他有购买意图，希望通过咨询获得一些信息帮助做出是否下单的决定，只要客服能够正确引导，成交的概率将显著提升。询单转化率的高低与客服的回复速度、服务态度、专业知识、销售技巧等都有一定关系。总的来说，可以归纳为两点：响应速度和服务能力。

拿最常见的议价来说，不同能力的客服接待，询单转化的结果也不同。

案例1：

顾客：“还能便宜点吗”

客服：“不好意思，我们不议价哦”

解读：直白白的拒绝，并没有考虑到客户心理的真实意图，相信除非客户没有其他的选择又特别喜欢你的商品，否则断然不会下单。

案例2：

顾客：“再便宜点我就买了”

客服：“亲，已经很便宜了呢”

解读：直接强调“已经很便宜了”，虽照顾到客户心理，但直白的重复在议价的过程中没有任何的说服力

案例3：

顾客：“还能便宜点吗”

客服：亲，这款现在已经是活动价格咯，比您平时或者线下买要更划算呢。

顾客：“再便宜点我就买了”

客服：“亲，您购买的是我们旗舰店的品牌正品，您现在拍还额外送您XXX呢。”

解读：让消费者感受到而不是告诉他“物超所值”，才是正确的消费策略。

如何提升询单转化?

1、常用问题分类，快速解答用户疑惑

客服每天接待的顾客众多，所以在初期必须培训客服对用熟好工具、选好输入法、积累词句库、常见问题标准答案等实操的掌握，这对客服团队效率的提升必不可少。

2、充分利用机器人自动回复、商品卡片回复等客服工具

利用机器人设置开场白和订单卡片回复功能，及时回复消费者的问题，可有效提升回复率。但需要注意的是：机器人自动回复一天之内一个买家至多触发回复一次，只有当日买家首次进入聊天详情页才会出现，不可过分依赖。人工客服回复依旧是主力(这也是考虑到顾客体验，如果顾客一直跟机器人聊天，肯定会很不舒服)