Hi各位商家朋友们:
大家好!小智通用知识库进行优化更新啦~~
“知识库”是解答客户问题的核心功能板块,小智通用知识库汇总了大部分行业售中/售后的大量高频问题,每一类高频问题涵盖多种不同的问法,您只需编写答案,即可快速应答。您可根据店铺经营商品所属行业在左上角“订阅知识库”按钮订阅本行业知识库。若知识库中的问题无法满足需要,还可在“自定义问题”中配置自定义的问题及答案~~
本次优化更新是为了提升小智通用知识库问题覆盖率和应答准确率,帮助大家更方便的配置小智~~那么现在,小编详细给大家介绍下本次通用知识库优化的内容!
本次优化共有几大变化点:
此图为目前通用知识库分类及排列
(一)通用知识库整体布局改变
改版后,通用知识库整体布局将会以客户进线路径重新排列(5月21日改版完成):
商品咨询(主要包含商品介绍,生产日期,包装清单等分类)
活动咨询(近期活动咨询,优惠券获得方式,促销形式等分类)
购买咨询(主要包含购物流程,下单备注,库存状态等分类)
物流咨询(主要包含物流全称跟踪,配送方式,配送周期等分类)
订单咨询(主要包含修改订单,拒收,订单状态解释等分类)
售后咨询(主要包含售后商品使用问题,售后处理周期等分类)
投诉建议咨询(主要包含用户投诉等分类)
(二)通用知识库三级分类设置
通用知识库设置一级分组、二级分组,便于商家查找配置,具体见下图:
(三)通用知识库分组变更明细
设置一级分组、二级分组,二级分组变更明细如下图:
(四)通用知识库新增及下线明细
此次通用知识库优化共新增23个分类,下线2个分类,如下图展示:
这里大家需要注意的是:
针对新增分类请于2019年5月21日15点前完成答案编辑,避免出现因未配置答案导致的转人工情况过多,影响客户体验;
【商品好评率】因用户咨询较少将于5月21号15点下线;
【保修返修及退换货政策】分类因分类较粗将于5月21号15点下线,并将该分类拆为多个分类,大家可事先备份已配置答案;
通用知识库保修返修及退换货政策拆分明细
以上就是本次小智通用知识库优化更新手册的全部内容 ~~
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