拼多多商家售后没那么难-数码电器篇（上）

数码电器价格高，保修期长。别的商品可能是7天的售后期，而数码电器过了一年可能还在处理售后问题。所以商品卖出去只是开头，处理好售后减少纠纷才是关键。数码电器售后课分（上）（下）两节，本节教大家如何应对催发货、买家申请退货退款、电器安装、买家反馈人身安全问题。

一、大家电类，买家催发货/催安装

大家电因为比较大、比较重，很多商家会选择发物流。物流一方面配送时间比较长、一方面买家自己查不到信息，所以会比较着急。

1.在详情页对配送时效做出说明，让买家心理有个准备。举个例子：

2.设置机器人自动回复,对发货情况做出说明。举个例子：

3.买家来咨询，及时安抚和告知买家物流信息。

【安抚话术参考】：发货前需要约配送时间和安装时间，所以时效可能是：今天下单第二天出物流信息，请耐心等待。目前发货到安装时效为3天左右，下单后我们会为您提前预约安装时间哒。

二、买家申请退换货

1. 在详情页/退货地址/商品包裹内附上退换货说明。

①【数码家电退货保价】：买家在退货前，可以建议他们购买快递的报价服务：这样的话，若快件不幸遇到损坏甚至遗失，寄件人将得到比普通服务更高的赔偿金额，从而享有更大的经济遗失保障。

②【退换货说明参考】：本店支持7天无理由退货，退换货要保证商品具备“不影响二次销售”原则（未拆箱、未通电、外包装完好），本店拒收到付件，非质量问题退换货运费自行承担。

2.运费说明

①质量问题的退换货，运费商家需要主动承担。建议自己安排人员上门取件哦，避免买家寄过贵的快递，增加损失。

②非质量问题的退换货。如果是大件，建议商家安排人员上门取件，告知运费自理并且在详情页列出具体的运费金额，这样让买家付钱的时候也有理有据，举个例子：

如果是小件，提醒消费者自行承担运费，并对商品进行保价。

三、数码电器安装

家电产品如果安装、调试不好，会带来一系列问题。

1.安装费用说明

买家在购买家电类商品的时候，为了方便往往会选择【包安装】的。

买家默认的包安装就是购买了之后不用再次付钱就可以安装完成，直接使用了。但很多时候商家的包安装只是包基础的安装，在安装过程中买家可能还要支付打孔费、高空费、特殊环境安装费等。

为了避免买家误会，减少售后纠纷，建议在详情页面对收费做出详细的说明。举个例子：

2.商品有送货入户/送装入户的标签

我们先来复习一下【送货入户】是什么意思呢？

买家购买商家承诺提供送货入户服务的商品，若订单收货地址位于商家承诺送货入户销售区域内的，则商家应当按照买家填写的详细收货地址送货，并提供搬楼、送货入户的服务。

有的商家有了标签，但是又做不到，就会在详情页注明：xxx需要自提。

这个是不行的哦。如果承诺了“送货入户”服务，最后却没有履行，可能要赔付买家200元的无门槛代金券哦。

正确的做法是，在配置服务地区的时候，勾选自己能够配送的区域，不要过度承诺。

四、买家反馈漏电等造成人身伤害

买家来反馈遇到人身伤害，一般都是带有情绪的，我们一定要及时尽快地为买家处理，战线拉得越长，买家情绪越不稳定，处理问题的成本就会越来越高。处理这类问题的关键是：宜短不宜迟，迟则易生变。

第一步：安抚买家，让买家提供商品有问题以及受到人身伤害的图片或者视频。

第二步：及时帮买家处理售后（退货退款、仅退款）

第三步：买家如果要求额外的赔偿，比如：医药费。如果是我们商品的导致的，让买家提供费用证明，协商赔偿，尽快地解决问题。

第四步：若投诉升级，平台可能会介入代替商家处理相关售后问题，赔偿范围以最终平台判责为准。

来源：拼多多商家社区