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京东商家论一个11.11大促客服的自我修养

 2019-11-09 12:12:06      作者:九头蛇

你要做一个不动声色的大人了

不准情绪化

不准偷偷想念

不准回头看

去过自己另外的生活

你要听话

不是所有的鱼都会生活在同一片海里

——村上春树《舞舞舞》

抛开客服的身份,你可能是一个温柔的软妹子,人见人怜那种,不会骂你,不会对你发火,不会无休止地把你当发泄对象……

抛开客服身份,你可能是一个刚正不阿的小哥哥,谁骂你了就回怼,谁的错谁受着,不背黑锅,不服气各种质疑和刁难……

抛开客服身份,你可能是一个通情达理的小姐姐,熟练化解纠纷,很少憋出内伤,以为暴躁、易怒、冲动这些词离自己很远……

【但是当了客服以后,这些都不一样了】

收好原来你所有的标签:被骂不忍受、被质疑就辩解、受了委屈就哭、生气了就发火……

学会了隐忍,学会了管理情绪,学会了如何变得没心没肺,变成“您好,我是XXX旗舰店的客服小雅,很高兴为您服务……”

一个人成长的方式有很多,比如跑了一个马拉松,学会了坚持;考了一本新证书,学会了超越自己;被分手,知道感情不是一个人的事……

【但是,你偏偏选择了这一种:当客服!】

京东商家

在客服这一行干久了,你增加的不只有经验、智慧、经历、开心,还有一次次的水逆,一次次想要放弃。但你知道,选择在这一条路上走,因为相信自己的内心不会被打败。

你变得更有耐心,工作流程和方法越来越细致,对人性有了更广阔的看法,对心理学更感兴趣了。学会与自己和解,在某个角落重拾勇气挺胸向前。

这种和解不是妥协与软弱,恰是一个合格客服人员的素质,是一个客服在工作中应当有的自我修养。

11.11大促在即

你披挂上曾经的荣耀再赴战场

还要告诉别人

一个大促客服应该具备什么样的自我修养

京东商家

01

快速响应

不可让顾客久等,以最短的时间响应。大促期间,咨询量可能达到平时的几倍,十分考验客服的响应速度。同时平均响应时长是京东平台风向标的评价标准之一,不可不重视。

关键词一:状态与态度

大促期间,客服都处于饱和的状态。11.11零点过后,咨询量激增,客服是否能以一个饱满的状态去应对,将直接影响响应时长与顾客体验。

▎修养养成

管理层做好合理排班,保证客服的休息时间,供应充足的水、食物等。一线客服学会自我调整,如果感到困倦、疲乏、身体不适,及时休息调整状态。

突然面对很多咨询、问题,难免烦躁,滞后或不进行回复,将直接拉长响应时长,降低顾客好感,影响转化。

▎修养养成

提前对大促一线客服进行心理干预,学会自我调节。大促期间通过轻松愉悦的方式排解紧张的气氛,比如播放歌曲、暖心鼓励的话语……以保证客服以热情积极的态度投入工作。

关键词一:专业与应变

应变的基础是牢靠的专业知识。如果不了解店铺所营产品,直接影响回应速度,贸然接待顾客,即便产品卖出去了,也可能因客服的不专业导致很多售后问题。

▎修养养成

对店铺所营产品了如指掌,充分了解产品的功能、功效、卖点。做到有问必答,快速响应,及时应变,提升顾客对产品的信任度、对店铺的满意度。这也是客服人员的一项基本素养。

02

不辱骂,不违规

京东商家

上图是京东平台对辱骂顾客店铺的真实处罚案例。辱骂顾客的直接影响是受到京东的处罚,间接影响更严重,将影响店铺的声誉与销量。

关键词三:情绪控制

人人都会有点脾气,但是客服不能有。客服的目的是促成交易、让顾客满意,谁会在一个辱骂自己的平台买东西。

▎修养养成

要明白这几点:

1)与顾客辩论解决不了任何问题,还会招致顾客反感;

2)即使确实很生气,不可将情绪带到话语中,依然耐心了解顾客需求与意见,不用淡漠的语气和顾客沟通,让顾客感受到我们确实重视其看法,并且在努力满足他的需求,为下一次交易作铺垫;

3)不可用质问的语气与顾客沟通,这是不懂礼貌的表现,容易伤害顾客的感情和自尊心,要理解并尊重客户的观点。

关键词四:说话技巧

客服的日常工作就是与顾客说话,有的客服三言两语说服顾客下单,有的客服一句话就把顾客激怒了。不仅在客服行业,对任何人而言,说话都是一门学问,只不过客服靠“说话”吃饭,不得不专业研究说话技巧。

▎修养养成

说话技巧的锻炼,功夫在平时,注重话术收集与学习,甚至还要懂点心理学。应对今年的大促,不妨从这些技巧先做起来:

1)表达积极想帮助顾客的愿望;

2)积极想办法;

3)站在客户的角度解释问题;

4)给顾客合理的解释;

5)给顾客替代性的解决方案;

6)对客户表示关心;

7)对顾客表示理解与同情;

8)赞美和挽留顾客。

03

一切以绩效为重

同样接待100个询单顾客,不同客服能力不一样,成交的数量不一样。以绩效为直接结果导向的客服,有更高的执行力去达成交易、促成转化。

关键词五:有条不紊,高效细致

客服是一项综合多项素质的工作,包括人际关系处理、事务处理、抗压能力等,既要掌控大局,又得把握细致,咨询量再大也做到有条不紊,淡定沉着。

▎修养养成

做到快速响应、不辱骂顾客/不犯规、一切以绩效为重,具备理智、淡定、客观的素质,那么,你的修养已可应对11.11大促。

【如何将 /修养/ 炼得更加炉火纯青?】

推荐一款客服绩效提升工具——客服魔方,其【实时监控】功能可实时掌握客服状态,监控不良接待,降低客服违规率,有效提高店铺服务质量与满意率。

京东商家

实时绩效流程图

京东商家

实时监控系统界面

近万家店铺使用产品数据验证,风向标平均响应时长同比下降18%!

靠自己一个人的力量

实现11.11大促客服的修养

不如让客服魔方助你一臂之力

降低平响,减少违规

11.11大卖!

来源:京东卖家论坛

淘宝卖家平台九头蛇淘宝论坛,收藏域名:http://www.jiutoushe.cn/
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