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京东商家如何通过数据分析提升京东客服咨询转化率?

 2019-11-09 12:16:07      作者:九头蛇

电商行业发展已经十分成熟,也越来越体系化、精细化。店铺的运营涉及方方面面,从市场把握到商品采购定价,从图片标题详情制作优化到店铺装修活动规划,再到售前售后、仓库物流等等。

要知道店铺的运营成效,最直接的就是店铺数据了。作为一个电商人该关注、分析哪些电商数据呢?

整体来说,日常店铺运营离不开这八大数据指标:总体运营指标、网站流量指标、销售转化指标、客户价值指标、商品类指标、市场营销活动指标、风控类指标、市场竞争指标。

京东商家

*制图丨客服魔方

这些指标从网站流量、销售转化、市场营销等角度比较全面地总结了电商运营的数据指标。在日益看重数据运营的电商行业,如果做好上图中近100条指标的分析和转化,以数据驱动店铺的优化调整,已经是一家店铺的成功。

除了以上常见电商数据指标外,客服魔方发现,客服运营数据对店铺整体运营策略的贡献率越来越大,但目前尚未被大多数店铺商家所重视,缺乏客服数据运营的经验和意识。

做好客服数据运营,

将会为店铺带来更大的收益。

电商客服数据的分析,主要关注的四大关键数据指标:接待、成交、流失和服务;三个关键思路:用户运营、营销运营、商品运营。

京东商家

01

四大数据

在各项电商常规运营数据中,网站流量、销量转化等可直接体现店铺的热度、收益。客服最初在电商行业出现,作用如“客服”两个字一样——为顾客服务,提供商品咨询、退换货、商品使用反馈等,以提升用户体验。

如今,客服对店铺销量提升的作用日益提升,一名好客服、一个优质的客服团队,对店铺的转化率、口碑营销的效用越来越大。

电商在精细化运营的路上离不开客服数据的分析与转化。店铺想要提高客服运营效率和价值,至少需要四个关键指标:接待、成交、流失和服务。

京东商家

*制图丨客服魔方

数据一:接待指标

该指标数据发生在售前,可再细化为:顾客接待数据、接待过滤数据、商品咨询数据、商品推荐数据。

京东商家

*客服魔方系统截图,仅供参考

▎数据分析

通过分析某段集中时间、广告投放、活动上线后的顾客咨询数据,可得知自然咨询、广告投放效果、活动热度等信息,通过数据优化店铺运营、广告、促销等策略。

这些可以直观地告诉我们店铺接待人数、顾客感兴趣的商品,再结合最终是否成交可知店铺咨询转化情况等。

数据二:成交指标

该指标围绕销售类型、退款数据、商品、售后几个维度展开,包括销售数据、商品销售数据、退款数据、协助服务数据、预售订单数据这几项。

京东商家

*客服魔方系统截图,仅供参考

▎数据分析

由销售数据分析可得,静默下单与咨询下单各自占比情况,以了解店铺顾客构成情况,辅助构建店铺用户画像,有助于更精准地挖掘潜在顾客群体。

从成交商品数据中,可知哪些是静默商品销售,哪些是咨询后客服商品销售,辅助做采购决策、优化各类服务条款,或经比较两类数据,在商品描述、图片标题上进行细致优化,提升店铺静默下单的比重。

数据三:流失指标

这部分是商家十分重视的数据,即将达成的交易白白流失,十分可惜。商家可从询单流失数据、询单下单未付款数据、静默下单未付款数据三个维度进行分析,得出订单流失的原因。

京东商家

*客服魔方系统截图,仅供参考

▎数据分析

顾客流失的原因有很多,比如产品影响,缺货/断色/断码、功能点无法满足、存在某个缺陷等;或受活动影响,顾客处在观望期未立即购买,活动力度未达预期等……

商家可从顾客对话句数、会话时长、商品类别等角度对流失用户群体进行分析,对对话句数多、会话时间长仍放弃购买的用户进行深入分析,得出流失的深层次原因,有助于优化产品、提升活动效果,减少流失用户。

数据四:服务指标

该部分数据未与客服转化直接相关,但也间接影响转化数据,包括接待质量数据、中差评数据、聊天记录。

京东商家

*客服魔方系统截图,仅供参考

▎数据分析

这部分数据有助于客服团队的运营管理,提升服务质量。对比各时间段的未回复、慢响应、满意率等数据,以提升客服团队的回应速度、满意率,留住顾客,促成成交,提升客服在店铺总销量中的贡献率。

02

三个思路

客服有三个天然优势:

离顾客最近

活动触达早

熟悉产品

在很多人眼中,客服仅是一个非常普通的角色,入行门槛低、存在感低。但是他们是与顾客直接沟通的一群人,除店铺活动运营团队外,他们最先知晓活动玩法,对自家店铺的产品十分熟知。

从用户运营、营销运营、商品运营的角度来做客服,结合客服运营数据分析,将对客服团队的整体质量、转化率提升起到促进作用。

▎用户运营

电商行业,用户体验愈发重要。追着顾客推荐产品、跟顾客要好评、对顾客态度冷漠这些都会破坏用户体验,甚至导致顾客取消订单、退货、投诉等行为。

客服角度的用户运营主要从两个角度出发:一是找到触发顾客下单支付的关键点;二是采取差异化的运营策略,区分不同顾客群体,对不同顾客群体采取差异化的话术方式。

▎营销运营

从顾客角度而言,希望购买到物美价廉的商品,打折促销对他们的吸引力度不可谓不大。现在的电商活动玩法多、新,由顾客不了解活动规则导致的店铺投诉同样不少,客服在顾客与店铺活动中间处于非常重要的位置。

活动运营团队在活动设计之初,无法完全考虑到顾客的诉求点,活动目标背后可能是数十万甚至百万用户不同的参与动机。

从客服角度而言,除将活动玩法准确传达至顾客外,还需根据顾客需求灵活配置、组合玩法,比如秒杀与团购,谁的优惠更大,为顾客提供最优购买策略。同时也将顾客对活动的意见反馈至相关团队,优化促销类型、时间、商品等。

▎商品运营

电商行业竞争非常激烈,商品更新速度快,店铺顾客流失率严重,选择多,现代人喜新厌旧的速度快。这也考验客服人员是否能跟得上节奏。

场景化来看,客服相当于一间店铺的小二,老板把货都铺好了,来了一位登门购物的客人,是否能卖出货、能卖出多少货,就要看小二的实力了:哪些是热销产品?哪些是实用产品?哪一类需要搭配着买?或者哪一类货需要销库存,小二都得有全盘把握。

小二同样可以获得一手的反馈信息,提供至团队提升商品类型、功能等。

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京东商家

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