顾客购物时发火

顾客在店里消费时，起了冲突，怒火中烧，那么，店家要怎么处理？如何让顾客息火呢，下面看看下面几招：

一、反馈式倾听，并记笔记

在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让顾客产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

面对顾客，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为，会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

二、请对方坐下来说慢慢说

心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小。

在处理顾客投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事应该请对方坐下，放低重心，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么顾客身体一收缩重心下移，自然就不太容易发火。

三、重复对方的话

在沟通中，可以将顾客的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。

例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。”

如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与顾客情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

四、转换场地

前面三板斧砍出之后，如果顾客情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。

比如，“这里比较吵，请您跟我到这边来吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。

到了新场地之后，顾客会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

五、一定认真处理

无论顾客情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。咱们自己得摆正位置，调整心态!让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取顾客所渴望的行动，但若能做到以下几点，顾客仍会感到满意。

1、准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让顾客觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。

2、拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。