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中差评就是纸老虎

 2021-04-04 15:33:39      阅读量:772

一直以来,有些淘宝卖家一直就考虑开网店卖什么最赚钱,一直忽略了网上不道德的人们的手段,结果中差评毁了网店信誉,因此中差评也一直是无数卖家关心和头疼的问题。有很多卖家一看到中差评就急的团团转,不知所措,自乱阵脚。也有很多卖家虽然能比较清醒的去解决中差评,可多少也有一些无奈。特别是当遇到恶意中差评,比如职业差评师或者无良买家的时候,此时无奈的背后,更多的是愤怒。为了店铺信誉,不得不为此买单,忍辱负重,委屈求全。
我想说,在一个店铺由成长发展的过程当中,遇到中差评,有其必然性。林子大了,什么鸟都有,千万买家当中,肯定会有一些无良买家,自然不乏职业差评师。对于恶意差评,那是防不胜防,每每遇到,都打碎牙齿往肚子里咽,迟早要消化不良。同样,在店铺的发展过程当中,中差评的出现,也有其必须性。买家的不满,或者是建议,往往都能看出店铺的许多问题,从店铺的装修,到产品的质量,到产品价格,到客服,到物流等等,方方面面。中差评的出现,是一种尖锐的提醒,告知你店铺当中出现了问题,需要去整改。
很多卖家为了信誉度,会去D信誉,即使是现在,也屡见不鲜。在这种情况下,好评已经远没有当初的说服力。很多人看到好评,都会有一种“是不是真的”的这种怀疑。因此,当有很多人都在D好评的时候,好评的说服力逐渐由主导作用变成参考作用的时候,中差评也从原来的一锤子打死,到了可以作为一种参照。更因为没有多少卖家会去故意D差评,因此,差评更具备真实性,同理,有差评,但是好评率较高的店铺,也比100%信誉度的店铺来的真实,有说服力。其实就是那句话,当人都在说谎话的时候,你说了真话,那么,你的诚实能换来无数人的认可。
中差评不可怕,可怕的自己怕中差评,不能正确的去面对中差评!
【遇到中差评,到底该怎么办?】
对于这种千万卖家都关心的话题,我就不卖关子了。
我说,正视中差评,尽可能的去消除中差评的不利影响,甚至创造出积极效应,这是有根据的。这个根据就是--凡事都有两面性!
比如,好评有好评的好处,可是,当存在有人D好评的情况出现的时候,就会有人质疑好评的真实性了,那么,这个时候,好评还是好评么?
同样的,中差评的破坏力很大,但是,会不会有人质疑中差评也是被D出来的呢?
接下来,说应对办法!
(1)遇到中差评,需要先去了解这个中差评是怎么出现的,找到原因。是因为自身产品质量的原因,还是因为产品价格的原因,还是因为运输过程当中的原因,还是因为买家自身的原因?
(2)根据中差评的起因,去找应对办法,及时与客户沟通。
如果是因为产品质量的原因引起顾客不满意,那么,可以主动与顾客协调赔款,或者退换货。
如果是因为产品价格的原因,比如自己卖的产品与其他人一样,但是价格会高些,这个时候,应该是与顾客解释,自己的价格为什么会高,高出的部分的价值,体现在哪里。比如,自己的服务比别人好,这个就属于附加价值。在解释不通的情况下,可是采取适当的退取差价,当然,这是下下策,会影响到该产品今后的整体定价。
如果是因为产品运输途中的原因,这个也应该与顾客及时沟通,产品运输当中,自己的可控因素是产品的包装,选择的快递,以及产品的动向,其他因素是自己把控不了的,必须与客户说明,一般顾客都能理解,在适当的时候,做一些适当的补偿是可以的,但是顾客的无理要求,坚决不能妥协,也是为了防止今后有人效仿。宁可失去一个无理顾客,也不能引起更多的不必要的麻烦。
如果是因为顾客自身的原因,比如因为他的过失而引起的问题,那么,也应该与顾客说明,本着人性化,可以做一些适当的补偿,但是无理要求坚决不能同意,对于无赖顾客,更不能妥协。
(3)差评回复,这是很关键的地方。
除了与顾客进行沟通之外,差评回复是必不可少的一个环节,回复内容主要是:

1,对问题起因的解释;

2,与顾客沟通,调解的经过;

3,与顾客的沟通结果。

4,自己对这件事情的反思总结,如果确实是因为自己的失误造成的问题,应该在回复内容当中认错,并且表示整改的决心。如果是恶意差评,也应该注明,并表明自己不会妥协的态度。
回复内容的语气语调,根据实际情况来进行调整,该诚恳的时候诚恳,该幽默的时候幽默,该坚持的时候坚持,一味的用同一种语气语调,风格是很难做好的,就像某家卖牛肉干,猪肉脯的大叔,他的回复,让我看了之后,觉得有不尊重买家和推卸责任的态度。
(4)不建议花很多精力在同一个给了中差评的买家身上。
曾经看过一个卖家为了一个买家连夜赶火车到买家的那个城市道歉,并与买家有了“浪漫”的一天。如果说,是俊男靓女约会,那么这个卖家赚到了,如果说是与卖家沟通,挽回损失,我觉得很没必要,第一,支出了远超出物品本身价值的成本;第二,在争取到这个顾客谅解的时候,可能失去了更多的潜在顾客,因为人就一个,精力就那么多,即使有的公司人很多,那每个人也有很多本职工作要做,要合理的分配时间,提高效率,不能挽回的就放弃掉,有所取舍。
(5)相应的及时整改,同样的错误绝对不能犯两次。可以犯错误,可以有差评,但是绝对不能再同一个问题上出现两次中差评,无良买家和职业差评师给的中差评除外。中差评的出现,也意味着问题的出现,意味着有整改的机会,以免日后出现更大的问题,甚至是那种要么不出,一出就压死你的问题。

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